“Empresas com menor satisfação dos clientes têm maior probabilidade de perder quota de mercado”

As empresas “com menor satisfação dos clientes têm uma maior probabilidade de perder quota de mercado”. A tese foi apresentada por Jill Spencer, director of Business Intelligence da analista de mercados Proinsight UK, enquanto oradora convidada do CX Summit 2025.

Com uma longa experiência no setor do retalho, nomeadamente em supermercados, Spencer deu início à exposição abordando um fenómeno observado numa das lojas da Sainbury’s, em Londres, na sequência daquele a que chamou um “lightbulb moment“. A especialista priorizou um conjunto de métricas e treinou a sua equipa para potenciar a experiência do cliente, levando a que as vendas daquela cadeia disparassem: serviço rápido, acolhedor e informado, bem como um ambiente limpo, organizado e com um bom nível de stock.

A experiência – e os resultados – abriram caminho para que Jill Spencer “trocasse de lado”, passando a dedicar-se ao acompanhamento de outras empresas na avaliação de experiência do cliente, abordando o Retorno sobre Investimento (ROI).

Entre as metodologias usadas por Jill Spencer na avaliação do desempenho de experiência ao cliente está o Mystery Shopping (cliente mistério), medição objetiva daquilo que é a experiência do cliente projetada versus a experiência do cliente prestada pelas empresas. Trata-se de um processo “detalhado” que visa aferir se a experiência oferecida esteve alinhada com as expetativas definidas no programa, explicou.

A CX Summit 2025 aconteceu no final de junho na Nova SBE, em Carcavelos, tendo juntado líderes, especialistas em experiência de cliente, inovação e inteligência artificial (IA) para discutir o futuro da CX e da liderança centrada no cliente.

Enquanto especialista, Spencer defendeu uma experiência do cliente “sinergética”, que alinha “propósito, pessoas e desempenho”.