A sua empresa de eletricidade não cumpre com prazos de resposta ou não chegou a tempo para resolver uma avaria? Pode exigir 20 euros de volta em alguns casos

Se as empresas de energia incumprirem no seu serviço, são obrigadas a pagar uma compensação aos consumidores. O regulador estabelece agora um prazo máximo para esta devolução porque em alguns casos as empresas não conseguiam contactar o consumidor. Empresas são obrigadas a devolver 20 euros aos consumidores se não responderem atempadamente aos consumidores ou se chegarem fora de horas para realizar uma reparação, como no caso da SU Eletricidade (ex-EDP Serviço Universal) ou no caso da EDP Distribuição. Nas empresas do mercado liberalizado, os valores variam e são contratualizados entre cliente e comercializador.

As empresas de energia têm cinco anos para devolver aos consumidores compensações individuais por incumprimentos do seu serviço regulamentado. Se as empresas não devolverem este valor neste período, o valor reverte para o sistema tarifário “em benefício de todos os consumidores”.

A decisão foi hoje anunciada pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), que explica que de acordo com o seu Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS), “quando ocorram determinados incumprimentos do nível de serviço regulamentado, os consumidores têm direito a uma compensação paga pelo respetivo comercializador”.

Isto acontece, por exemplo, quando um comercializador não responde ou não responde dentro do tempo previsto a reclamações.

A ERSE dá o exemplo da SU Universal (EDP Serviço Universal): se a empresa não responder num prazo de até 15 dias úteis, o cliente tem direito a uma compensação até 20 euros.

Já no caso do mercado liberalizado de eletricidade, os “valores variam e são contratualizados entre cliente e comercializador”.

No caso da EDP Distribuição, o regulamento também prevê o pagamento de compensações, como por exemplo: o “não cumprimento do intervalo de tempo para início de visita combinada; não ter disponibilidade de agenda para marcação de ativação ou de desativação do fornecimento; não cumprimento do tempo de chegada ao local para assistência técnica. Nestes casos, o cliente tem também direito a uma compensação até 20 euros”.

A ERSE aponta que em alguns casos, por ser impossível contactar o consumidor para devolver o valor em causa devido a incumprimento, os “comercializadores e os operadores de redes passam agora a ter um prazo após o qual devem identificar esses montantes para serem considerados para efeitos tarifários e deduzidos nas tarifas de acesso às redes, assim beneficiando todos os consumidores”.

Se quiser fazer reclamações sobre o seu serviço de energia, consulte a página da ERSE para mais informações.

A reclamação é depois preenchida no Livro de Reclamações Eletrónico.

 

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