CMVM recebe 67% menos reclamações em 2018. Reclamações ao BES concluídas

A Comissão de Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) recebeu 462 reclamações em 2018, o que representou uma diminuição de 67% (menos 922 reclamações) face ao ano anterior. Estas 462 novas reclamações de investidores foram apresentadas contra 49 intermediários financeiros. No mesmo período, foram concluídas 816 reclamações, que envolveram 43 entidades reclamadas. Os dados constam do Relatório da CMVM sobre Reclamações e Pedidos de Informação dos Investidores relativo a 2018.

Este número de reclamações representa ainda uma queda de 66% em relação ao número médio de reclamações recebidas entre os anos de 2014 e 2017, e 16% abaixo da média de reclamações recebidas entre 2011 e 2013.

Mas é preciso ter em conta que no período compreendido entre 2011 e 2013, o número médio anual de reclamações recebidas na CMVM era de 547. Já no período entre 2014 e 2017, sobretudo devido às medidas de resolução aplicadas ao BES e ao Banif, esse número médio anual mais do que duplicou, passando a ser de 1.366 reclamações.

A relatório revela que a maior estabilidade do sistema financeiro português, sem a ocorrência de eventos extraordinários como os que abalaram os investidores a partir de 2014 –como as medidas de resolução aplicadas sobre o Banco Espírito Santo (BES) e o Banif e como o evento de crédito sobre a Portugal Telecom International Finance BV – contribuiu para a diminuição do número de reclamações recebidas na CMVM em 2018.

A CMVM lembra que a medida de resolução aplicada em 2014 ao Banco Espírito Santo (BES) marcou o início de um período atípico no tratamento de reclamações pela CMVM que se prolongou até ao ano de 2017. “Neste período observou-se um aumento considerável no número de reclamações recebidas, com impacto relevante em algumas das principais métricas analisadas no relatório”, refere o documento.

A redução de reclamações face a 2017 justificou-se, em parte, pela evolução registada no número de reclamações apresentadas contra entidades que foram objeto de medidas de resolução, explica a instituição.

Em 2018, a CMVM recebeu ainda 15 reclamações contra o Banif, número que contrasta com as 584 recebidas durante o ano de 2017.

Outro fator relevante para esta redução verificada em 2018 foi a diminuição significativa no número de reclamações direta ou indiretamente relacionadas com o evento de crédito que ocorreu sobre a Portugal Telecom International Finance BV (PTIF) que provocou uma depreciação no valor dos instrumentos financeiros ligados a este emitente, seja na dívida direta, seja na dívida estruturada ou nos contratos de seguros ligados a fundos de investimento (unit linked) indexados à PTIF.

Ainda assim o número de reclamações recebidas em 2018 foi inferior ao número médio de reclamações recebidas nos 3 anos anteriores a estes eventos, destaca a CMVM. “O número de reclamações recebidas em 2018 (462), além de refletir a redução do número de solicitações relacionadas com as entidades objeto de medidas de resolução, BES e Banif, se situa em níveis inferiores à média de reclamações recebidas entre os anos de 2011 e 2013 (547)”, lê-se no relatório.

No ano de 2018 registou-se a conclusão do processo de análise de reclamações dos investidores relacionadas com a medida de resolução aplicada ao BES em 2014.

“Trata-se objetivamente de uma evolução positiva e que poderá estar já a refletir os efeitos de uma nova regulação dirigida a melhorar os níveis de proteção do investidor, que acompanham uma maior exigência da supervisão, bem como lições da recente crise sobre os riscos para instituições e investidores de práticas de investimento complexas e desadequadas face a perfis de risco e à desejada estabilidade económica e financeira”, conclui a CMVM.

A entidade reguladora dos mercados diz ainda que “é igualmente importante notar alterações no que respeita à origem das reclamações por entidade, que permitem pensar, em alguns casos, que poderão estar em curso ajustamentos procedimentais (na área da conformidade e do controlo interno, por exemplo)”.

O meio de receção de reclamações evidenciou que uma elevada percentagem (41%) foi apresentada pelos reclamantes junto de outras autoridades de supervisão financeira, nomeadamente, do Banco de Portugal, que as encaminharam para a CMVM, explica a Comissão.

Sendo que as reclamações recebidas diretamente na CMVM corresponderam a cerca de 37% do total. Os restantes 22% foram apresentados no Livro de Reclamações das Entidades Reclamadas. A Comissão de Mercado de Valores Mobiliários diz ainda que das reclamações recebidas diretamente na CMVM constata-se que cerca de 72% foram apresentadas através de meios digitais, designadamente, por correio eletrónico ou através do formulário online disponibilizado pela Comissão no seu sítio de internet.

A qualidade da informação prestada aos investidores continuou a ser, tal como em anos anteriores, o principal foco das reclamações apresentadas, sobretudo a informação pré-contratual, embora também tenham surgido reclamações sobre falta de prestação de informação pós-contratual, refere a instituição.

Conclusão de processos de reclamação
A CMVM concluiu 816 processos de reclamação em 2018, menos 7% que no período homólogo. Em cerca de um quarto dos casos, a CMVM concluiu a reclamação sem ter tido necessidade de expor o caso à entidade reclamada, seja por estarem em causa matérias que não se enquadram no âmbito das competências da CMVM (5%), seja por os elementos inicialmente remetidos pelo investidor ou a matéria reclamada terem permitido à CMVM esclarecer de imediato a situação (19%).

A entidade reguladora diz ainda que o tempo mediano de tratamento de uma reclamação aumentou para 109 dias, face aos 97 dias registados em 2017. Este aumento deveu-se sobretudo à conclusão dos processos de reclamação ainda diretamente relacionados com a medida de resolução aplicada ao BES. Recorde-se que no ano passado registou-se a conclusão do processo de análise de reclamações dos investidores relacionadas com a medida de resolução aplicada ao BES em 2014.

O relatório diz que o aumento do tempo mediano de tratamento deveu-se sobretudo à conclusão de 110 processos de reclamação ainda diretamente relacionados com a medida de resolução aplicada ao BES, condicionados por uma especial complexidade. Mais concretamente incidiu sobre reclamações relativas a ações preferenciais não admitidas à negociação em mercado regulamentado (comercializadas pelo BES) e reportavam-se à qualidade da informação prestada em momento pré-contratual.

“De facto, se estes processos não fossem considerados, o tempo mediano de tratamento de reclamações teria sido de 83 dias, o que representa uma melhoria de 12% face a 2017, o que traduz o esforço da CMVM em responder de forma célere”, assegura a Comissão.

Excluindo estes processos de especial complexidade, o tempo mediano de tratamento de reclamações teria sido de 83 dias em 2018 e 94 dias em 2017, o que representa uma melhoria de 12%.

Na maioria das reclamações concluídas (73% do total), a CMVM expôs às entidades reclamadas a situação apresentada pelo seu cliente. Em 14% do total de reclamações concluídas, as entidades atenderam à pretensão do investidor. Em 24% dos casos (contra 9% em 2017) não foi atendida a pretensão do reclamante por parte da entidade reclamada, “embora a CMVM tenha considerado existirem elementos que fundamentavam a posição do reclamante, dado que a entidade reclamada não apresentou elementos que permitissem contrariar o fundamento da reclamação apresentada”, explica o relatório.

Há 83 casos referentes à qualidade da informação prestada (neste caso, pré-contratual ou pós-contratual) maioritariamente sobre obrigações estruturadas e, em menor escala, sobre obrigações simples e contratos de seguro ligados a fundos de investimento (unit linked) emitidos pela Portugal Telecom International Finance BV (PTIF) ou que tinham esta como entidade de referência.

No seu conjunto, estes dois grupos de reclamações (BES e PTIF), explicam 98% das situações em que os intermediários financeiros não atenderam às pretensões dos reclamantes, subsistindo apenas uma percentagem de 2% em que a não satisfação dessa pretensão está relacionada com outro tipo de reclamações. Em 35% dos casos, e após a análise dos elementos enviados pela entidade reclamada, a CMVM entendeu que o investidor não tinha razão e que a sua pretensão não era fundamentada.

Pedidos de informação caem para metade

A CMVM salienta ainda que em 2018 o número de pedidos de informação recebidos diminuiu para cerca de metade face a 2017. “A descida para 2.220 solicitações de investidores em 2018, é motivada pela redução no número de esclarecimentos sobre as duas entidades que foram objeto de medidas de resolução”, contextualiza a Comissão.

A redução no número de pedidos de informação relacionados com entidades que foram objeto de medidas de resolução (BES e Banif) contribuiu significativamente para essa diminuição.

A CMVM melhorou ainda o tempo de resposta a solicitações dos investidores, passando de uma média de 13 dias corridos em 2017 para 10 dias em 2018.

As questões relacionadas com a emissão de certidões de valores mobiliários constituíram aproximadamente um quarto (26%) do total de pedidos de informação em 2018, um aumento face aos 17% em 2017. Foram também recorrentes as dúvidas relativas aos preçários dos intermediários financeiros (11%) e sobre as obrigações fiscais dos investidores (9%).

As perguntas relativas a emitentes de valores mobiliários foram menos expressivas este ano, com uma redução de cerca de 5 pontos percentuais face ao ano de 2017.

As reclamações e pedidos de esclarecimento dos investidores são um dos instrumentos que permitem à CMVM percecionar eventuais distorções que surjam no mercado, quer pela existência de vazios legais ou interpretações legislativas indesejadas, pela introdução de novas tipologias de produtos ou serviços, quer pelas práticas dos intermediários financeiros potencialmente geradoras de desequilíbrios entre os deveres e direitos dos investidores e os dos próprios intermediários financeiros. De entre as matérias que emergiram da análise das reclamações e pedidos de informação dos investidores em 2018, destacam-se os custos cobrados aos titulares de valores mobiliários de emitentes em processos de insolvência ou de liquidação judicial, o plano de recuperação judicial do grupo OI e a imposição de restrições à comercialização, distribuição e venda de CFD (contract for difference).

Quem são os reclamantes? Quem são os reclamados?

A quase totalidade das reclamações foram apresentadas por pessoas singulares (97%), com predominância do sexo masculino (65%). Em termos geográficos, a maioria dos reclamantes reside em Portugal (93%), maioritariamente nos distritos de Lisboa e Porto (54%). De destacar ainda que apenas 5% das reclamações nas quais o reclamante identificou o distrito de residência provêm de distritos do interior do país.

As reclamações recebidas incidiram sobretudo sobre atividades e serviços de intermediação financeira, tendo a maioria por objeto a atuação de intermediários financeiros. Do total de reclamações apresentadas na CMVM ao longo do ano de 2018, apenas 10 incidiram sobre emitentes de valores mobiliários.

A qualidade da informação prestada aos investidores continuou a ser o principal foco das reclamações apresentadas (33% do total de reclamações recebidas em 2018), sobretudo a informação pré-contratual, embora também tenham sido registadas reclamações sobre a falta de prestação de informação pós-contratual. Ainda assim, o peso deste tipo de reclamações sofreu uma redução expressiva face a 2017.

A CMVM constatou que “foi notório um aumento das reclamações relativas a comissões praticadas pelos intermediários financeiros sobre o serviço de custódia, em particular sobre a custódia de ações de bancos alvo de medidas de resolução”.

A execução de ordens foi outra matéria objeto de um número crescente de reclamações em 2018.

Reclama-se mais de produtos financeiros simples do que dos produtos financeiros complexos

Nas reclamações recebidas continuou a destacar-se o peso do número de reclamações que incide sobre instrumentos financeiros não complexos (ou seja, incidentes sobre instrumentos financeiros simples, cujo retorno ou rendibilidade não depende da rendibilidade ou desempenho de um outro instrumento financeiro associado nem está indexado a outro produto) representando 64% das reclamações recebidas em 2018, refere o relatório. No entanto, neste universo, assistiu-se a um aumento do peso relativo das reclamações sobre ações e fundos de investimento e a uma redução significativa no peso das reclamações sobre obrigações.

Segundo a CMVM “esta evolução foi justificada pelas reclamações recebidas em 2017 contra o Banif, essencialmente incidentes sobre obrigações, que representaram cerca de 66% do total de reclamações sobre obrigações nesse ano”.

É de salientar que muitas destas reclamações sobre instrumentos financeiros não complexos incidiram sobre as comissões cobradas pelo serviço de custódia de valores mobiliários, “matéria na qual, por norma, o foco dos investidores é o serviço de custódia prestado, e em particular o seu custo, e não o instrumento financeiro em si mesmo”, ressalva a CMVM.

Em 2018 foi notória a diminuição de novas reclamações relacionadas com produtos financeiros complexos, diz a CMVM. “Tal poderá ser o reflexo de uma menor oferta deste tipo de produtos por parte dos intermediários financeiros, decorrente da adaptação das entidades produtoras e comercializadoras ao novo enquadramento legal aplicável aos produtos de investimento de retalho e de produtos de investimento com base em seguros (PRIIPs), anteriormente designados produtos financeiros complexos”, justifica a instituição.

A par com a redução da oferta surgem as políticas e procedimentos [de proteção do investidor] progressivamente adotadas pelos intermediários financeiros em cumprimento da nova legislação, a justificar o impacto na diminuição do número de reclamações referentes a produtos financeiros complexos.

A única exceção neste campo registou-se nas reclamações relativas a contratos de seguros ligados a fundos de investimento (unit linked), onde o número de reclamações entradas na CMVM se manteve praticamente inalterado face ao ano de 2017, tendo registado, no entanto, um aumento em termos relativos de 4%, em 2017, para 10%, até agosto de 2018. Saliente-se que a supervisão da comercialização deste tipo de instrumentos financeiros transitou para a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) em agosto de 2018, tendo a partir dessa data a CMVM passado a encaminhar as reclamações sobre unit linked para a ASF.

Concluídas 596 reclamações. Caso BES

Em 2018, foram concluídas pela CMVM 596 reclamações que foram objeto de pronúncia pelas entidades reclamadas. “Destas, em 400 (67%) foi atendida pela entidade reclamada a pretensão do reclamante ou a CMVM entendeu não assistir razão ao reclamante”, conclui a CMVM.

Nas restantes 196 reclamações alvo de pronúncia, “a CMVM concluiu existirem elementos no sentido de fundamentar a posição do reclamante, mas as entidades reclamadas não atenderam à sua pretensão, nem apresentaram elementos que, na ótica da CMVM, permitam contrariar o fundamento da reclamação apresentada. Nestas últimas, o aumento registado face a 2017 justifica-se, em grande medida, pela conclusão de 110 reclamações que incidiram sobre instrumentos financeiros comercializadas pelo BES (entidade atualmente em processo de liquidação após ter sido alvo de uma medida de resolução aplicada pelo Banco de Portugal). Caso não se considerassem estas reclamações, o número de reclamações concluídas nestas circunstâncias (14) teria sido sensivelmente o mesmo que em 2017 e representaria 86% do total das reclamações objeto de pronúncia pelas entidades reclamadas.

No que toca às reclamações relativas ao BES, a CMVM diz que as que deram entrada após a medida de resolução aplicada pelo Banco de Portugal ao banco, sobre a comercialização de instrumentos financeiros, foram, “na sua maioria, objeto de uma análise integrada pela CMVM, envolvendo não apenas o serviço de tratamento de reclamações, mas também os departamentos de supervisão da CMVM”.

Com a conclusão destas reclamações a CMVM terminou o ano de 2018 sem qualquer reclamação contra o BES por analisar.

Relativamente à colocação de papel comercial sujeito à lei portuguesa emitido por parte de entidades pertencentes, à data, ao universo GES, a CMVM concluiu que a informação prestada nas notas informativas facultadas aos investidores não continha informação verdadeira, completa, atual e lícita sobre a situação financeira dos emitentes ES International (ESI) e Rio Forte (Rio Forte).

Tanto no que diz respeito ao serviço de gestão discricionária de carteiras por conta de outrem prestado, a clientes de retalho, pelo BES como no que diz respeito à comercialização de obrigações (emitidas pelo BES) ou ações preferenciais (de entidades relacionadas com o BES), no âmbito das designadas (pelo BES) Séries Comerciais, a CMVM identificou situações de incumprimento de deveres de informação aos investidores.

“As reclamações destes investidores contra o BES foram concluídas em 2018 pela CMVM, considerando esta Comissão que existiam elementos que fundamentam a pretensão dos reclamantes nas reclamações apresentadas. A CMVM deu igualmente conhecimento das situações em que teve tal entendimento à Comissão Liquidatária do BES e informou os reclamantes que entendessem ter sido lesados que poderiam proceder à reclamação de créditos junto da respetiva Comissão Liquidatária”, diz o relatório.

Para os clientes que investiram em Papel Comercial da ESI e da Rio Forte sujeito à lei portuguesa foi celebrado o Memorando de Entendimento relativo a um Procedimento de Diálogo com os Investidores não Qualificados Titulares de Papel Comercial do Grupo Espírito Santo, entre o Governo de Portugal, o Banco de Portugal, a CMVM, o BES e a AIEPC – Associação de Indignados e Enganados do Papel Comercial, nos termos do qual os intervenientes aceitaram colaborar e participar num procedimento de diálogo com vista a explorar a possibilidade de encontrar eventuais soluções para minimizar as perdas económicas e financeiras sofridas pelos investidores não qualificados titulares de papel comercial emitido pela ESI e Rio Forte e que culminou, em 2018, na criação de um Fundo de Recuperação de Créditos que permite aos investidores recuperar entre 50% e 75% do montante investido.

Para os clientes com contratos de gestão discricionária de carteiras por conta de outrem e para os clientes com Séries Comerciais sobre obrigações assim como para os clientes titulares de ações preferenciais emitidas pelos veículos do universo GES Poupança Plus Investments, Top Renda Investments Jersey Limited e Euroaforro Limited (neste caso apenas para as séries 2006-2008), o Novo Banco, — ainda na qualidade de banco de transição e com autorização da Autoridade de Resolução — apresentou soluções comerciais, distintas para cada tipo de instrumento, aos investidores titulares e parte desses contratos que permitiriam aos mesmos recuperar a maior parte do capital investido.

Fora desta solução ficaram os titulares de ações preferenciais emitidas pelos veículos EG Premium e EuroAforro 10, também do universo GES, para os quais o Novo Banco não apresentou em 2018 uma solução comercial. A CMVM revela que recomendou ao Novo Banco um tratamento igual para estes lesados. “Tendo em conta que o Novo Banco apresentou soluções comerciais para outras séries comerciais sobre outras ações preferenciais, e tendo a CMVM considerado tratar-se de “produtos” estruturalmente semelhantes cuja comercialização foi, de um modo geral, feita de forma idêntica pelo BES, a CMVM recomendou ao Novo Banco que desenvolvesse todos os esforços no sentido de apresentar uma solução comercial aos clientes titulares de ações preferenciais EuroAforro 10 e EG Premium que fosse equitativa face às soluções anteriormente apresentadas relativas a produtos idênticos”, lê-se no relatório.

A CMVM vê a análise transversal e integrada das reclamações que recebe “como um dever e uma necessidade no âmbito das nossas competências e da nossa missão, extraindo dessa análise indicadores de utilidade crítica para a proteção do investidor e o desenvolvimento do mercado”. O Relatório Anual de Reclamações e Pedidos de Informação, que reflete a realidade das reclamações dos investidores junto da CMVM em 2018, incluindo a informação relativa a cada intermediário financeiro