Conheça as empresas e instituições com mais queixas em ano recorde de reclamações
Os portugueses reclamaram mais em ano de pandemia, tendo-se registado mais de 163 mil reclamações em 2020, uma média de 450 por dia, de acordo com os dados recolhidos pelo Portal da Queixa.
Os sectores de ‘Correio, Transporte e Logística’; Comunicação, TV e Media e Serviços da Administração Pública foram as três categorias mais reclamadas, tendo as queixas disparam no SNS – Serviço Nacional de Saúde.
“Os portugueses reclamaram mais em 2020. O Portal da Queixa recebeu mais de 163 mil reclamações, um crescimento de 61,9% em relação a 2019. À maior plataforma de comunicação entre consumidores e marcas do país, chegou uma média de 450 reclamações por dia. Correio, Transporte e Logística; Comunicação, TV e Media; Serviços da Administração Pública, foram as três categorias mais reclamadas em 2020. O SNS foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência natural da crise pandémica que se instalou, mas foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de queixas”, resume um comunicado do Portal da Queixa.
Segundo essa nota, “em ano de pandemia, os portugueses mostraram o seu descontentamento com vários serviços prestados”, pelo que, “no Portal da Queixa, voltou a assistir-se a um novo recorde anual de reclamações registadas: um total de 163.584. 2020 representa o sétimo ano consecutivo de crescimento da plataforma, registando valores acima do que regista o Livro de Reclamações Eletrónico do Estado e da plataforma da DECO Proteste, durante o primeiro trimestre de 2020”.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, em 2020, “o principal motivo de reclamações foi relativo ao comércio eletrónico – em toda a sua dimensão -, desde a compra de vestuário, tecnologia, mobiliário e produtos de beleza, contrariando a tendência, dos últimos anos, que era dominada pelas operadoras de telecomunicações”.
“Face à crescente digitalização do consumidor – que a pandemia veio acelerar -, o sector do ‘Correio e Entrega de Encomendas’, sofreu igualmente um aumento muito considerável, tendo em conta a enorme pressão a que foi sujeito, não só durante o Estado de Emergência, mas também durante a ‘Black Friday’ e o Natal. As empresas de entregas de encomendas passaram a ter um papel muito relevante em toda a jornada do cliente e os métodos de pagamento que passaram a facilitar todo o processo de compra ‘online’. Os hiper e supermercados, a par da restauração e das empresas de entregas de comida ao domicílio, foram os setores mais reclamados no início do Estado de Emergência, dando lugar a uma curiosa variação comportamental ao longo do período de confinamento, que passou pela compra de moda, cosmética, equipamentos de tecnologia para vídeoconferencias e mobiliário, revelando que os consumidores foram-se adaptando a uma nova realidade em casa. As agências de viagens e companhias aéreas foram alvo de um volume de reclamações abrupto, logo após a proibição de circular entre países, verificando-se uma diminuição gradual até ao verão de 2020.”, revela a equipa de análise do Portal da Queixa, em comunicado.
Correio, Transporte e Logística: MRW e CTT
Na categoria de entrega de encomendas, o grande destaque vai para a MRW, que viu as suas reclamações aumentarem 481% face ao ano anterior.
Os CTT foram a empresa do sector que foi alvo de mais queixas, 10.487, mais 143% que no ano precedente.
“As dificuldades de entrega dos milhões de encomendas que circularam pelo país, foram sentidas em quase todas as empresas que operam neste sector, ao representarem 40% do motivo das reclamações por atraso de entrega em 2020. No entanto, é importante salientar que mesmo com as dificuldades apresentadas, o nível de insatisfação manteve-se bastante elevado, na média dos 86 em 100. Este indicador de qualidade, revela que, não obstante o elevado número de reclamações, as empresas de entrega de encomendas demonstram preocupação e proximidade com os consumidores, tentando resolver os problemas apresentados”, sintetizam os responsáveis do Portal da Queixa.
Comunicações, TV e Media: Vodafone e MEO
Pelo segundo ano consecutivo, a Vodafone foi a operadora com a maior subida do número de reclamações face ao ano anterior. De igual forma, é a marca que detém a pior ‘performance’ relativamente ao Índice de Satisfação atribuído pelos consumidores.
A MEO continua a ser a empresa alvo de mais reclamações, 6.984, com uma subida de 49% em comparação com 2019.
“Este foi um setor que não sentiu um aumento muito significativo em tempo de pandemia, contudo continua a ocupar o ‘top 3’ dos sectores mais reclamados. Problemas relacionados com o mau serviço prestado no apoio ao cliente (36%) e condições contratuais (15%) são os motivos que mais geraram insatisfação”, explicam os responsáveis do Portal da Queixa.
Serviços de Administração Pública: Segurança Social e SNS
No sector da Administração Pública, foi a Segurança Social que reuniu o maior volume de reclamações, com um total 3.114 queixas, um crescimento de 87%.
“Sem surpresa, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi a entidade pública que registou o maior aumento do número de reclamações, consequência da crise pandémica que se instalou. Os serviços do Instituto de Emprego e Formação Profissional (IEFP) foram também condicionados, não só, pelo aumento das solicitações de subsídios de desemprego, como também, pela dificuldade de pagamento dos respetivos subsídios. O Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), assistiu a um aumento de 114%, motivado pelas dificuldades relacionadas com as cartas de condução”, revela o Portal da Queixa.
Comércio de Tecnologia e Grande Consumo: FNAC e Worten
Em representação do mercado de comércio de tecnologia e grande consumo, a FNAC obteve a maior subida do número de reclamações em 2020, para um total de 891, mais 119% .
No entanto, a empresa que mais queixas recebeu neste segmento foi a Worten, com um total de 3.727 reclamações, mais 75% que no ano precedente.
“A principal causa da insatisfação continua a ser devido ao mau serviço prestado pelo apoio ao cliente da marca. Dificuldades de contacto com o apoio ao cliente (23%), atraso de entrega das encomendas (16%), produtos com defeito (11%) e alegadas burlas no ‘Marketplace’ da FNAC (8%) foram as principais razões que motivaram as insatisfações”, esclarece o Portal da Queixa, acrescentando que, “por outro lado, a capacidade de resolução e satisfação, mesmo com um maior número de reclamações, é atribuída à Worten com 94 em 100 no índice de satisfação, apesar de continuar a registar um volume maior, obteve a menor variação relativamente ao ano anterior”.
Entregas ao Domicílio e Restauração: Glovo e Uber Eats
“Nas entregas de alimentação do domicílio, que foram amplamente requisitadas desde que se iniciou a pandemia, as principais marcas que representam o sector foram alvo de um aumento considerável, nomeadamente a Glovo que registou um crescimento de mais de 500% do número de reclamações”, assinala o Portal da Queixa.
Na verdade, a Glovo registou 791 reclamações, mais 533% que em 2019, mas a Uber Eats foi a que mais queixas motivou, um total de 2.917, uma subida de 196%.
“Os principais motivos das reclamações foram relativos aos pedidos de reembolso por falha da entrega (28%), seguindo-se o atraso nas entregas (24%) e produtos em falta (14%)”, adianta o referido comunicado.
Fornecedores de Eletricidade: Goldenenergy e EDP Distribuição
Neste segmento de atividade, a Goldenenergy registou 245 queixas, tendo registado o maior crescimento, na ordem dos 250%.
A EDP Distribuição concentrou o maior número de reclamações, 1.654, uma subida de 83%.
Companhias aéreas: easyJet e TAP
A companhia aérea ‘low cost’ easyJet foi a que registou maior crescimento do número de queixas, 112%, para um total de 278.
A TAP é a companhia aérea alvo de maior número de reclamações, com um total de 921, mais 25%.
Agências de viagens: Xtravel e Travelgenio
No sector das agências de viagens, a Xtravel teve um aumento do número de reclamações na ordem dos 3.700%, num total de 152.
A Travelgenio foi a empresa do sector com maior número de queixas, 316, com uma subida de 365%.
‘Sites’ de Reservas de Viagens: Opodo e eDreams
O ‘site’ Opodo foi o que teve um maior crescimento do número de queixas no ano passado, 2.025%, para um total de 85.
O ‘site’ eDreams foi alvo do maior número de reclamações, com um total de 1.349, um aumento de 83%.
‘Sites’ de reservas de alojamento: Airbnb e Booking
No que respeita aos ‘sites’ de reservas de alojamento, o Airbnb foi o que registou a maior subida de reclamações, 59%, num total de cem.
O Booking concentrou o maior número de reclamações, com um total de 292, uma subida de 55%.
Bancos, Financeiras e Pagamentos: Banco CTT e Caixa Geral de Depósitos
Neste sector, o Banco CTT protagonizou a maior subida de queixas, 79%, para um total de 386.
A Caixa Geral de Depósitos recebeu o número mais elevado de queixas, 639, um crescimento de 72%.
Mobiliário e Decoração: IKEA e Conforama
No segmento de mobiliário e decoração, o IKEA teve a maior subida de reclamações, 196%,para um total de 966.
A Conforama foi a empresa que registou um maior número de reclamações, 970, uma subida de 126%.
Hiper e Supermercados: Mercadona e Continente
A cadeia espanhola Mercadona foi a que registou uma maior subida de reclamações, na casa dos 1.300%, mas este comportamento é em parte explicado pelo facto de partir de uma base muito baixa, uma vez que registou no ano passado apenas 14 reclamações.
O Continente é a empresa do sector que recebeu mais queixas, 2.300, um crescimento de 109%.
Táxi e Veículos Ligeiros: FREENOW e Uber
A FREENOW registou o maior crescimento de reclamações, 140%, para um total de 327.
A Uber é a empresa do sector que agrega maior número de queixas, 889, um aumento de 28%.
Ginásios: Holmes Place e Fitness Hut
O Holmes Place foi a empresa do sector com maior subida de reclamações no ano passado, 120%, para um total de 77.
Já o Fitness Hut registou o maior número dequeixas, 322, com um crescimento de 83%.
Homens reclamam mais; Lisboa, Porto e Setúbal com mais queixas
“Segundo indica a análise feita pela equipa do Portal da Queixa, o consumidor do sexo masculino continua a ser o que mais reclama, mas em 2020, as queixas apresentadas pelas consumidoras registaram um crescimento de 68% face a 2019. A faixa etária dos consumidores mais reclamações apresentam situa-se entre os 35 – 44 anos de idade”, avança o comunicado do Portal da Queixa.
Em termos geográficos, “no ‘top 3’ dos distritos, Lisboa, Porto e Setúbal são os que mais reclamações apresentaram ao longo de 2020”, enquanto “Bragança é o distrito onde os portugueses menos reclamam”.
“O ano 2020, caracterizou-se, sem dúvida, por ser atípico devido à pandemia de Covid-19, contudo, apenas veio acelerar uma tendência há muito anunciada, relativa à transição digital da maioria dos consumidores. Esta rápida mudança comportamental, causou dificuldades de adaptação aos novos modelos de gestão empresarial, motivados pelo confinamento e pela obrigação do teletrabalho, e gerou a necessidade de as marcas encontrarem novas formas de se relacionarem com os seus clientes. Por sua vez, estes foram forçados a uma nova realidade de consumo através da internet, que revelou as inúmeras fragilidades dos consumidores ao utilizarem equipamentos tecnológicos, demonstrando a baixa literacia digital em Portugal.”, considera Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa e fundador da Consumers Trust.
O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. Hoje, é visitado por mais de dois milhões de consumidores mensais e recebe em média 15.000 reclamações por mês.
Tem mais de 500.000 utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes na plataforma.
