DareData desenvolve IA para departamento da NOS que vai automatizar 80% dos processos

A DareData está a desenvolver uma plataforma chamada Gen-os, que, através da Inteligência Artificial, vai permitir automatizar até 80% dos processos, sempre assente numa filosofia descrita como ‘human on the loop’, ou seja, com a presença constante de humanos, como salienta o partner e cofundador da DareData, Ivo Bernardo, ao Jornal Económico (JE).

A Gen-os já conta com vários clientes, entre os quais o Departamento Jurídico da NOS. Neste caso específico, a Inteligência Artificial, juntamente com os agentes, vai permitir poupar ao Departamento Jurídico da NOS 640 horas de trabalho mensais, realocando esse tempo para tarefas mais criativas.

“Era um processo em que chegavam pedidos via e-mail sempre da mesma forma, de uma forma padronizada, com determinados pedidos sobre clientes da NOS, que tinham um determinado telefone ou tarifário, ou um produto da NOS. […] O que as pessoas no Departamento Jurídico faziam era ler a informação desse e-mail sempre padronizado, sempre da mesma forma, consultavam as bases de dados para explicar essa informação e responder ao e-mail”, explica Ivo Bernardo.

Aqui surgiu o desafio de, através do uso da Inteligência Artificial, libertar estas pessoas de um processo repetitivo para tarefas mais criativas dentro do mesmo departamento e, com isso, melhorar os processos na organização.

Ivo Bernardo afirma que, com a Gen-os e os agentes, no caso particular do Departamento Jurídico da NOS, a Inteligência Artificial conseguirá resolver automaticamente entre 80% a 90% dos pedidos.

“O nosso objetivo é que, ao longo do tempo, a Inteligência Artificial consiga resolver 90% a 95% dos processos. Sabemos que nunca vai resolver 100%, mas tentamos sempre melhorar esta performance ao longo do tempo”, diz Ivo Bernardo, que adianta que a ferramenta que está a ser desenvolvida pela DareData permite “diferenciar” quando a Inteligência Artificial está certa ou errada, permitindo a deteção e gestão desse erro.

E é nos casos restantes que não serão resolvidos pela Inteligência Artificial que entra em campo a filosofia da DareData de ‘human on the loop’.

A plataforma da DareData é sempre preparada para ‘human on the loop’; ou seja, a empresa “monta sistemas de Inteligência Artificial que colaboram diretamente” com os humanos. “É essa a nossa visão”, afirma o partner e cofundador da empresa.

“Não acreditamos que a Inteligência Artificial consiga automatizar 100% dos processos. É muito difícil ter uma Inteligência Artificial a automatizar isso em casos em que o erro é crítico”, defende Ivo Bernardo.

Ivo Bernardo considera que a Inteligência Artificial nunca será 100% fiável. “Há um exemplo muito engraçado disso. Houve uma situação em que um carro da Chevrolet foi vendido por um dólar. Uma pessoa conseguiu convencer um agente de Inteligência Artificial a vender um carro por um dólar. Isto é algo que não pode acontecer em empresas como estas”, explica Ivo Bernardo.

“Nos processos que estão errados, isso passa para o humano, com a ferramenta Gen-os a ajudar nesse processo”, esclarece.

A ferramenta permite às pessoas perceberem também quando a Inteligência Artificial está errada num determinado grupo de assuntos. “Por exemplo, se tivermos um assunto específico relativamente a um determinado tarifário ou uma questão jurídica específica, é possível aos utilizadores perceberem se a Inteligência Artificial está sistematicamente errada nesse problema. Aí, é possível melhorar a Inteligência Artificial nessa área”, explica o partner e cofundador da DareData.

“O Gen-os é um sistema para aplicar a Inteligência Artificial em processos onde o custo do erro é muito alto. Nesses casos, o custo do erro é altíssimo, seja a nível reputacional, seja ao nível de valor”, explica Ivo Bernardo.

O Gen-os é também utilizado na área do suporte ao cliente. “Damos às equipas de vendas um agente pessoal. Nós basicamente temos o Gen-os como uma forma de montar agentes de Inteligência Artificial em cima do Gen-os”, diz Ivo Bernardo.

No caso dos agentes, estes podem ter tarefas especializadas. Por exemplo, um agente pode ser especialista na gestão da base de dados, enquanto outro agente pode ser especialista em escrever e-mails, sendo também possível colocar esses agentes a colaborar entre si.

Mas Ivo Bernardo volta a sublinhar que a Inteligência Artificial dificilmente será capaz de automatizar 100% dos processos, tendo em conta que sempre manterá uma pequena percentagem de erro.

“Dou um exemplo de algo onde a Inteligência Artificial pode falhar. Por exemplo, quando o sistema de base de dados da empresa é muito complexo, muitas vezes é difícil de explicar a uma Inteligência Artificial quão complexa é a gestão da base de dados da empresa. Quando temos muitos sistemas complexos com vários processos, a Inteligência Artificial poderá ter alguns erros, porque pode assumir coisas que não são verdade, nomeadamente, pode tentar consultar campos em bases de dados que não existem”, explica Ivo Bernardo.