Do atendimento prioritário à subscrição de serviços de SMS. O que faz o português reclamar?

Atraso na entrega de encomendas por correio expresso (nas épocas de “Black Friday” e Natal) e desrespeito pela lei do atendimento prioritário também motivaram grande parte das reclamações durante o ano de 2017.

Durante o ano de 2017, os “principais ‘casos’ mais reclamados” no Portal da Queixa foram os seguintes: lei do atendimento prioritário; subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado; aumento das reclamações relativas ao comécio eletrónico; e atraso de entregas das encomendas por correio expresso na “Black Friday” e Natal. Estes dados constam do relatório da atividade do Portal da Queixa em 2017, divulgado hoje.

O comércio eletrónico foi o “caso” que motivou mais reclamações, a uma média de 23 por dia. “No ano de 2017, o Portal da Queixa registou 8.538 reclamações efetuadas pelos consumidores portugueses referentes a compras ‘online’, verificando-se um aumento de 136% face a 2016. As reclamações dizem respeito aos setores da tecnologia, televisão e eletrodomésticos (45%), viagens, turismo e lazer (20%), moda, vestuário e bijuteria (7%), classificados (5%), supermercados ‘online’ (5%), produtos para animais (4%), livros (2%) e apostas ‘online’ (2%)”.

No que concerne à lei do atendimento prioritário, o relatório indica que “a nova legislação veio obrigar ‘todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público’ a ‘prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo’. Balanço feito, só no período considerado de 2017, o Portal da Queixa registou 122 reclamações referentes à não aplicação da lei”.

Quanto às subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado, salienta que “as reclamações de clientes de telecomunicações que se sentem burlados circulam há anos na Internet. “No Portal da Queixa foram registadas 1.307 reclamações entre janeiro e dezembro de 2017, registando um aumento de 635% face ao período homólogo, acerca de subscrições indevidas de serviços de SMS de valor acrescentado. A maioria diz respeito a assinaturas feitas inadvertidamente, pois os consumidores garantem que clicaram em imagens ou links que não indicavam que estavam a comprar um serviço pago. Também relatam dificuldades em cancelar as cobranças e queixam-se da falta de cooperação das operadoras”.

Outro “caso” que gerou muitas reclamações foi o atraso de entregas das encomendas por correio expresso na “Black Friday” e Natal. “Com o exponencial crescimento do comércio eletrónico, os serviços de entregas de encomendas postais voltaram a ganhar grande destaque na economia global, pois é o meio que garante a entrega da compra efetuada ‘online’. As reclamações feitas às empresas de correio expresso aumentaram 212%, face ao período homólogo. Só entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017, o Portal da Queixa recebeu mais de 2.165 queixas referentes a empresas neste setor. Os principais motivos das constantes reclamações foram por demora e dificuldade de entrega, extravio de encomendas e entregas em mau estado”.

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