“Estado pode tornar-se mais ágil, próximo e capaz”, garante presidente da Agência para a Modernização Administrativa

A Agência para a Modernização Administrativa (AMA) foi uma das entidades públicas que teve de se adaptar à pandemia, apesar de o teletrabalho ser uma realidade que já conhecia. Ainda assim, em entrevista ao Jornal Económico (JE), a presidente do Conselho Diretivo da AMA, Fátima Madureira, diz que o confinamento foi um “acelerador” de desenvolvimento tecnológico e alerta que, no pós-pandemia, os cidadãos vão “exigir dos serviços do Estado a mesma capacidade de adaptação e resiliência a que assistimos neste contexto”.

Como é que o Estado adaptou o seu trabalho à pandemia?
Na AMA, a mudança passou pela aceleração da adoção de medidas que possibilitassem aos cidadãos e empresas manter o relacionamento com o Estado, no cumprimento de obrigações e no acesso a benefícios e apoios. As adaptações resultaram, em grande medida, do encerramento ou limitações no acesso aos canais de atendimento presenciais mais procurados (Lojas e Espaços Cidadão). As soluções assentaram no alargamento e melhoria de serviços prestados online ou em atendimento remoto, no aumento do catálogo de serviços, e melhoria da acessibilidade e usabilidade dos serviços públicos.

O recurso ao teletrabalho veio acelerar a transição digital?
As circunstâncias foram aceleradoras de desenvolvimentos tecnológicos. As ferramentas e a velocidade das comunicações viram desenvolvimentos nunca vistos. A nós competia implementar e dar a conhecer as soluções, com razoabilidade necessária, mas a ritmo vertiginoso, para manter, ou mesmo melhorar, os níveis de serviço. Amanhã, a sociedade irá seguramente exigir dos serviços do Estado a mesma capacidade de adaptação e resiliência a que assistimos neste contexto de pandemia. Tudo continuará a evoluir e a aceleração dos processos de transição digital irão seguramente ficar. Importa garantir que ninguém fica esquecido e que aqueles que não podem ou não conseguem acompanhar esta transição não ficam de lado e preservam o seu direito de acesso aos serviços do Estado, em toda e qualquer circunstância.

Que alterações são para ficar?
Na AMA, o teletrabalho já existia. Tínhamos processos e ferramentas que facilitaram a adaptação às novas circunstancias. Já o reforço no atendimento remoto ou digital implicou alguma adaptação, não só na forma e local onde trabalhamos, mas também na capacitação. As razões elencadas levam-nos a crer que muitas das mudanças vieram para ficar e, consequentemente, a trabalhar de uma forma diferente. A grande mudança resulta da velocidade sofrida na curva de crescimento e adoção de novas soluções. Ainda assim, o fator humano não deve ser esquecido porque estamos focados nas pessoas e soluções exclusivamente digitais não são solução para tudo nem para todos.

Que desafios o processo de modernização administrativa tem ainda pela frente?
As pessoas, tecnologia, gestão e proximidade são os pilares da estratégia para o Estado e a Administração Pública. A interoperabilidade, partilha e reutilização de dados, identificação digital e participação de todos é uma realidade. Se bem explorados, têm o poder tremendo de, gradualmente, tornar o Estado incomensuravelmente mais ágil, próximo e capaz de mudar o paradigma. Simplificar serviços significa reduzir a relação com cidadãos e empresas ao estritamente necessário e sem redundâncias. Em suma, tornando a relação mais cómoda e, sempre que possível, eliminando ações em que o Estado pode ser totalmente autónomo.