Experiência do cliente: “IA vai melhorar? Claro. Está a melhorar? Nalguns casos até a degradar”

Representantes da tecnológica Axians e das empresas de contact center e outsourcing Go Contact e Intelcia afirmaram esta quinta-feira que é importante não esquecer a centralidade do cliente na definição da estratégia das organizações, mas alertaram para os erros que os chatbots podem trazer à experiência do consumidor se não forem implementados corretamente.

“A Inteligência Artificial (IA) vai melhorar a experiência do cliente? Claro que sim. A IA está a melhorar a experiência do cliente? Nalguns casos não. Até está a degradar. A tecnologia não pode ser integrada por si só”, advertiu o Chief Technology Officer (CTO) da Collab, na conferência CX Summit.

José Luís Silva explicou que os bots nem sempre são a solução para quem liga ou se dirige a um centro de contacto, porque às vezes faz sentido iniciar o contacto com o próprio agente (assistente humano). “Já não basta a música da lista de espera como ainda haver uma barreira ao interagir com o bot… Pensem num cliente VIP, por volume de faturação, ou mais velho: para quê estar a passá-los para o bot? Colocá-los a falar com uma equipa especializada é uma forma de os reter”, referiu o CTO da Collab.

Na sua opinião, é necessário definir um âmbito para o bot e implementá-lo bem, para que seja mais simples e rápido do que um ser humano e haja uma experiência de cliente agradável. Ou seja, é “a orquestração que permite o balanceamento entre humano e máquina”.

Na mesma visão, o vice-presidente de Engenharia de Vendas na Go Contact enumerou alguns erros que se comentem com bots de voz, como exigirem que se discurse devagar e com palavras curtas, o que não permite ter uma interação natural. Daí Emanuel Moreira dizer que existe um “jogo” entre a minimização de custos, a “satisfatória” experiência do cliente e a redução de interações.

Chatbot com informações básicas é “ponta do iceberg”

“Eu hoje consigo montar um bot generativo «de um dia para o outro» com informações que constam do site da empresa, mas isto é a ponta do iceberg, porque há um manancial de informação no backoffice da empresa. Por exemplo, ligar para uma seguradora e perguntar se tem cobertura disto ou aquilo, só é possível com um conjunto de API [Application Programming Interfaces], ”, exemplificou Emanuel Moreira.

É por essa razão que o diretor de Operações da Intelcia acredita que os maiores desafios são incluir a tecnologia na jornada do cliente com toda a empresa, criar a maior personalização possível e garantir que a empatia está assegurada. “A tecnologia por si só não é suficiente. A transformação faz-se através de um processo consultivo (caminho, estratégia, aplicações para cada produto/serviço), que adapta a tecnologia ao cliente e não ao contrário: instalar tecnologia e o cliente adaptar-se a ela”, clarificou Ricardo Salgado, neste evento coorganizado pela Media9 e Lab Experience, que se realiza no auditório do edifício Leap Sete Rios, em Lisboa.

Já a responsável de Enterprise Design da Axians esclareceu que a centralidade do cliente remonta à história do consumo em larga escala e não se deve só à transformação digital. “O que acontece é que, na evolução da economia moderna, a tecnologia tem sido o motor para a transformação das empresas”, argumentou Sónia Frazão. Por exemplo, com o investimento em ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) e IA, que têm “ajudado a reorientar a forma como a empresa opera e a entregar mais valor”.

“O agente pode ser mais que frontend da empresa, porque, equipado com as ferramentas certas, pode dar sugestões e até levar à assinatura de contratos”, referiu a especialista, no painel intitulado “A tecnologia ao serviço do CX”, moderado por Ladislau Batalha, fundador da Lab Experience e CEO do ICXI – International Customer Experience Institute.

“A importância da centralidade do cliente é inquestionável. Google, Amazon ou IBM tem provas dados disso e mesmo a Administração Pública o fez, com um processo de transformação dos seus serviços para dar melhor experiência aos cidadãos”, concluiu Sónia Frazão.