A Inteligência Artificial (IA) está a redesenhar a forma como o retalho opera, desde a gestão de armazéns até à personalização em loja. A questão que hoje se impõe é saber onde reside o maior potencial transformador desta tecnologia: na eficiência operacional ou na experiência do consumidor. A resposta, cada vez mais evidente, é que o verdadeiro impacto da IA está na combinação inteligente de ambas.

De acordo com um estudo da McKinsey & Company (2024), a adoção de IA generativa e analítica no retalho pode aumentar as margens operacionais em entre 3% e 7%, sobretudo através da otimização da cadeia de abastecimento, previsão de procura e gestão de stocks. Plataformas como as da Amazon ou Walmart já utilizam sistemas preditivos capazes de ajustar automaticamente preços, volumes de encomenda e rotas logísticas, reduzindo desperdício e custos de transporte.

Mas a eficiência, por si só, não fideliza clientes. É na experiência do consumidor que a IA revela o seu lado mais transformador. A consultora PwC sublinha que 73% dos consumidores valorizam mais a experiência de compra do que o próprio preço ou produto. A IA, neste contexto, torna-se um catalisador de personalização: desde recomendações inteligentes até assistentes virtuais que reconhecem padrões de comportamento e antecipam necessidades. A cadeia espanhola Inditex, por exemplo, usa algoritmos de machine learning para prever tendências de moda com semanas de antecedência, permitindo ajustar coleções e reduzir excedentes.

Contudo, a transição para este modelo híbrido levanta desafios éticos e humanos. Como nota a Deloitte (2025), “a confiança digital será o novo fator competitivo”. O consumidor quer transparência sobre como os seus dados são usados, e espera que a tecnologia o sirva, não que o vigie. É neste ponto que a experiência e a eficiência se fundem: a IA deve libertar tempo e recursos humanos para o contacto direto, para o aconselhamento e para o serviço com valor emocional, aquilo que nenhuma máquina pode replicar.

O retalho do futuro não será uma escolha entre eficiência e experiência. Será a interseção das duas: uma eficiência invisível que, por sua vez, potencia uma experiência memorável. As empresas que compreenderem esta dinâmica não apenas irão sobreviver como irão prosperar, num mercado onde o valor se mede cada vez mais em tempo, relevância e confiança.