Na aplicação da Inteligência Artificial na banca a estratégia vem primeiro

O potencial da Inteligência Artificial (IA) no Sector Bancário foi o tema do pequeno-almoço de debate no âmbito da publicação de um “Special Report” que estará nas bancas com o Jornal Económico a 22 de março.

Uma das conclusões que atravessou todos os participantes no painel que debateu a IA no sector bancário, é que “a estratégia vem sempre em primeiro lugar”, como disse Ricardo Chaves, Diretor do Centro de Excelência em Inteligência Artificial do BPI. Ou seja, tem de haver uma estratégia para transformar um banco e de como o banco quer adoptar a IA.

Outra coisa importante é que isto da IA não acontece tudo em todo lado e ao mesmo tempo.  É um caminho, não acontece de um dia para o outro.

“O modelo de implementação ou de transformação do negócio incumbente com a Inteligência Artificial não é evidente e não é fácil, a provar isso está o facto de a IA Generativa ser o boom de uma montanha que está a ser criada há muito tempo. O machine learning preditivo foi criado há 15 anos com condições de industrialização, o deep learning há 10 anos, e a verdade é que a transformação do negócio com a inteligência artificial tem um conjunto de desafios que precisa da intervenção humana”, começou por dizer o responsável pela Inteligência Artificial do BPI.

“O tema da gestão das mentalidades é muitas vezes mais importante do que o tema puramente tecnológico”, salientou.

A dificuldade é a gestão da mudança, defendeu o gestor do BPI que recomendou “comecem com um modelo centralizado”.

A IA Generativa tem um papel no engagement com os clientes e no controlo do risco. Esta é uma das conclusões apontada por Ricardo Chaves, responsável pela Inteligência Artificial num banco que a elegeu como prioridade. “A IA está a transformar o banco todo”, disse Ricardo Chaves que detalhou a adopção da IA em cinco eixos no BPI.

O responsável pelo Centro de Excelência em Inteligência Artificial do BPI descreveu o que está a ser feito no banco detido pelo CaixaBank. “O BPI decidiu que a IA devia ter prioridade sobre o negócio e que era um projeto para fazer em escala, ou seja, transformar o banco todo. Obviamente que isto não acontece de um dia para o outro”, referiu Ricardo Chaves.

A estratégia do BPI passa por cinco eixos, que o gestor do banco elencou.

“O primeiro consiste na personalização da relação com o cliente e rentabilização da relação com o cliente usando a IA. Isto significa a utilização do machine learning preditivo para fazermos venda proativamente nas zonas de propensão, para que os bancos não chateiem os clientes com produtos que lhes interessam nada, e a IA permite saber qual o interesse provável que cada cliente tem num determinado produto”, explicou. A IA também ajuda na deteção da insatisfação do cliente e no abandono, acrescentou, para que o banco possa atuar proativamente.

Ricardo Chaves falou do que “pricing dinâmico”, para explicar que nem todos os clientes querem os mesmos produtos e valorizam as coisas da mesma maneira, e por isso a IA pode ajudar a criar um melhor pacote de serviços para os clientes e com um preço mais ajustado. “Num banco com 1,5 milhões de clientes particulares isto permite afunilar a comunicação para cerca de 120 mil clientes com impacto nas vendas e na satisfação”, disse o gestor.

O segundo grande eixo no BPI é a gestão do risco. “Aqui é sobretudo o machine learning preditivo, mas a IA Generativa também tem um papel a desempenhar”, referiu. Como? Na antecipação do incumprimento do crédito, pois “temos modelos que permitem detectar 55% dos clientes que vão entrar em incumprimento com 180 dias de antecedência”, disse Ricardo Chaves que avança que, com estes instrumentos, “até se pode evitar o incumprimento”.

“Estamos a entrar num caminho de modelos de risco de um banco serem todos baseados na Inteligência Artificial”, sublinhou.

“No BPI estamos a trabalhar na área de compliance com machine learning“, disse o gestor.

Também a gestão de fraude entra na rota da IA.

Terceiro grande eixo é o tema das operações e da produtividade, aquilo que se chama de “operações inteligentes”, que tem grande impacto nos bancos, nomeadamente no que toca aos documentos. Os bancos têm de guardar documentos por ordem dos reguladores.

Trata-se de “evitar duplicação de informação em formulários”, explicou o responsável do BPI.

“Porque não temos um processo organizado de recepção de documentos (Cartão do Cidadão, Declaração de IRS) e validação dos documentos e partir daí tudo ser automático?” lançou o gestor adiantando também que o BPI vai avançar já com este serviço em Maio no crédito à habitação.

O êxito da IA Generativa é o quarto eixo, disse o responsável do BPI. A IA Generativa vai ter um grande papel no marketing e personalização de criação de conteúdos ajustados à realidade de cada cliente, e ainda em toda a parte relacional, referindo-se aos assistentes virtuais.

Finalmente a gestão de talento. “É um erro pensar que isto se faz com um ou dois data scientists. Hoje somos 45 no banco (incluindo parceiros), porque isto requer perfis variados”, disse Ricardo Chaves que destacou o papel dos business translators.

Reconhecendo que a IA cria uma insegurança nas pessoas, Ricardo Chaves defendeu a transformação do papel das pessoas, dando como exemplo que “fazer pricing com IA permite vender mais”. O gestor defende que a IA ajuda a mudar e a agilizar as tarefas dos bancários e a criar novos negócios no banco.

“Lançámos uma academia com 16 trainees data scientists“, disse ainda o responsável do BPI.

Por fim, Ricardo Chaves referiu que “a transformação com sucesso passa pela estratégia de dados”, mas “o grande perigo é não ser pragmático, porque existem milhares de dados, e pegar num histórico de 10 anos de um banco (marketing, risco, canais), com os dados anonimizados por uma questão de compliance, e levá-los para uma plataforma cloud, demorou 9 meses”, disse, acresentando que os “dados do passado não vão ficar melhores e não são perfeitos”.

O responsável do BPI subscreveu o que tinha sido defendido no painel pela Country Manager da Mastercard no que toca à importância dos “parceiros especialistas”.

Sobre o desafio dos reguladores perante a explosão da IA, Ricardo Chaves lembrou que o Banco de Portugal tem hoje uma área dedicada à IA.

Qual o valor que a IA está a criar para o acionista? Foi uma das questões deixadas no debate, e Ricardo Chaves lembrou que a banca vive num quadro de elevada competitividade e tem de operar com o legado do passado, e, por isso, disse, “o primeiro papel que a IA tem para o acionista é que permite acelerar a transformação para um quadro competitivo do futuro, permitindo ao banco manter quota de mercado, e com uma rapidez que seria totalmente impossível sem ela”.

A IA permite a um banco servir mais clientes e com menos custos, crescer em negócios que seriam impossíveis sem a ajuda da IA, aumentar a rentabilidade e a longevidade do negócio, sublinhou no painel composto ainda por António Ramalho, chairman da Touro Capital Partners e ex-CEO do Novobanco, por Maria António Saldanha, Country Manager da Mastercard, por Ruben Germano, diretor geral da Revolut em Portugal, e por Rui Gonçalves, sócio responsável de ‘Technology Consulting’ da consultora KPMG Portugal.