Número de reclamações recebidas pelo Banco de Portugal caiu 16% para 22.542 em 2024

O Banco de Portugal apresentou o Relatório de Supervisão Comportamental de 2024, um ano em que a abordagem de supervisão deixou de ser reativa para passar a ser holística, ou seja abrangente e que procura corrigir a origem das falhas de forma estrutural de modo a que não se voltem a repetir no futuro. O supervisor está a emitir melhores medidas aos supervisionados e mais profundas.

Durante o ano, as iniciativas de regulação e fiscalização desenvolvidas pelo BdP focaram-se em três áreas que apresentavam um número elevado de reclamações. A prevenção e regularização do incumprimento de contratos de crédito (o supervisor acompanhou de perto a implementação do regime geral do incumprimento em contratos de crédito); a denúncia de contratos de contas e de cartões de pagamento e tratamento de contas coletivas após óbito de um titular; e a comercialização de cartões de crédito.

Em 2024 foram recebidas 22.542 reclamações, o que traduz uma queda de 16% face a 2023, que o Banco de Portugal atribui à sua ação nas linhas prioritárias. “Para melhorar o tratamento das reclamações, foi implementado um novo modelo de gestão que acelerou as respostas aos clientes e reforçou a atuação junto das instituições”, refere o comunicado.

Os depósitos bancários são responsáveis por 32% das reclamações, relacionadas essencialmente com a movimentação da conta, denúncia ou resolução do contrato e acesso a produtos e serviços.

O crédito aos consumidores está também entre as matérias mais reclamadas (25%). Essencialmente relacionadas com responsabilidades de crédito, informação contratual e pré-contratual e gestão do incumprimento e encargos associados.

O crédito habitação e hipotecário representou 13% das reclamações, nomeadamente relacionadas com o reembolso antecipado, informação contratual e pré-contratual e renegociação de contratos.

Seguem-se de perto os cartões de pagamento (12%), sendo as queixas relacionadas com a autorização de operações de pagamento e acesso a produtos e serviço.

As transferências a crédito representam 8% das reclamações que estão relacionadas com a execução da operação e autorização de operações de pagamento.

Por fim surgem as operações com numerário e máquinas ATM (4%), relacionadas com diferenças nas operações com numerário e falhas nas máquinas AT.

“Para melhorar o tratamento das reclamações, foi implementado um novo modelo de gestão que acelerou as respostas aos clientes e reforçou a atuação junto das instituições”, diz o supervisor bancário.

As 22.542 reclamações recebidas traduzem uma média mensal de 1.879 reclamações em 2024.

O decréscimo significativo do número de reclamações recebidas em 2024 é explicado essencialmente por dois fatores. Por um lado, e especificamente no que respeita às reclamações relativas a crédito à habitação e hipotecário, o termo do período de vigência das iniciativas legislativas que visavam apoiar os clientes bancários face ao aumento das taxas de juro. Por outro, e de forma transversal aos vários produtos e serviços, a redução foi impulsionada pelo resultado das ações e diligências de supervisão adotadas em 2023 e 2024.

“Com efeito, constata-se uma redução muito significativa no número de reclamações apresentadas sobre matérias relativas à informação na Central de Responsabilidades de Crédito (-48,83%), e matérias associadas à prevenção e gestão do incumprimento (-23,20%), o que pode ser explicado pelas ações inspetivas transversais desenvolvidas nessas matérias e pela adoção da nova abordagem supervisiva na análise das reclamações, que visa precisamente reforçar os mecanismos internos das instituições, evitando a ocorrência de irregularidades futuras. Esta diferente abordagem permite igual mente explicar a redução muito acentuada verificada em matéria de fraudes bancárias (-31,91%), uma
vez que, nessa sede, se desenvolveram esforços significativos no sentido de assegurar um reforço dos mecanismos de autenticação de operações realizadas remotamente pelos clientes bancários”, lê-se no relatório de supervisão comportamental.

Em sentido inverso, O BdP revela que houve “um ligeiro aumento das reclamações sobre depósitos bancários (+3,4%), designadamente, as reclamações relacionadas com a abertura e encerramento de conta, alteração de titularidade e a prestação informação contratual e pré-contratual”.

O relatório revela ainda canal mais utilizado pelos clientes bancários para apresentar reclamações no ano passado foi o Livro de Reclamações, representando 70% das reclamações entradas. Destas, 38,3% foram submetidas no formato eletrónico e 31,7% em formato físico. Por seu turno, o canal do Portal do Cliente Bancário representa 23,7% das reclamações entradas e os outros canais 6,3% (designadamente postal).

O Banco de Portugal explica ainda que o aumento da percentagem de reclamações encerradas com irregularidades (+8,4 p.p. face a 2023) pode ser explicado pela “revisão da abordagem que passou a ser adotada no tratamento das reclamações, que incluiu uma reavaliação global do quadro de atuação do Banco de Portugal nesta matéria e que a avaliação da conduta das instituições passasse a ser feita de uma forma holística, mais orientada às causas das falhas ou insuficiências identificadas e, nessa medida, com maior foco em matérias procedimentais e relacionadas com o controlo interno das instituições”.

Foram encerradas 24.975 reclamações em 2024, mais 1,1% face a 2023, revela o banco central. Dos processos encerrados, 12% tinham irregularidades. Em detalhe, 3,96% eram irregularidades no crédito aos consumidores; 3,80% nos serviços de pagamento; 2,11% no crédito à habitação e hipotecário; 1,75%  nos depósitos bancários; e 0,38%  eram irregularidades noutras matérias.

Em resultado disto, o Banco de Portugal emitiu 355 advertências, recomendações e determinações específicas a 16 instituições. Foram ainda instaurados 39 processos de contraordenação em 19 instituições.

O Banco de Portugal recebeu ainda 61 reclamações contra intermediários de crédito. Foram detetadas irregularidades em 12% e 8% das reclamações encerradas, respetivamente.

O Banco de Portugal diz que é expectável assistir a um decréscimo do número de reclamações apresentadas, em 2025, por força das medidas adotadas pelo supervisor, “nomeadamente o esforço de clarificação dos regimes legais e regulamentares aplicáveis, mas também pela intervenção mais preventiva, focada na correção dos procedimentos internos das instituições, para mitigar a probabilidade de novas ocorrências”.