Queixas em relação ao sector do turismo aumentaram 22% este ano

O número de reclamações dirigidas ao sector do turismo aumentou significativamente este ano, segundo uma análise do Portal da Queixa, realizada a propósito do Dia Mundial do Turismo, celebrado a 27 de setembro. O tema escolhido pela ONU para esta edição foi “Turismo e Paz”.

Entre 1 de janeiro e 22 de setembro de 2023, o Portal da Queixa recebeu 4.079 reclamações relacionadas com o sector, representando um crescimento de 22% em comparação com o mesmo período do ano anterior, que registou 3.344 queixas. A categoria ‘Hotéis, Viagens e Turismo’ destaca-se como a que mais reclamações gerou, com as principais queixas dirigidas a Sites de Reservas de Viagens (46,1%) e Companhias Aéreas (20,5%). Outros sectores que também receberam reclamações incluem Sites de Reservas de Alojamento (10,4%), Marketplaces (6,7%) e Agências de Viagens (5,9%).

Os principais motivos para as reclamações incluem a cobrança indevida (29,1%) e problemas com reembolsos (16,1%). Outras queixas relevantes envolvem a falta de qualidade do serviço/hospedagem (8,6%), problemas com o cancelamento de reservas (7,4%) e dificuldades no apoio ao cliente (5,2%).

No que diz respeito às companhias aéreas, a TAP destaca-se como aquela que mais queixas suscitou, acumulando cerca de 200 reclamações desde o início do ano. Num momento em que a privatização da empresa está em discussão, as queixas contra a TAP incluem problemas com reembolsos (33%), dificuldades com cancelamentos e alterações de voos (13,6%), bem como questões relacionadas a bagagem danificada (13,1%) e extraviada (9,7%). Além disso, o mau atendimento ao cliente gerou 9,1% das queixas.

A performance da TAP em relação à resolução de problemas reportados pelos consumidores é considerada insatisfatória, com um Índice de Satisfação avaliado em apenas 15,2 (em 100). A taxa de resposta da companhia é de 11,3%, enquanto a taxa de solução das reclamações é de 12,4%, refletindo uma reputação negativa junto dos clientes.