Reclamações de companhias de seguros diminuíram em 2020

O número de reclamações dirigidas ao sector das Companhias de Seguro verificou uma redução em 2020, em comparação com o ano anterior, revela o Portal da Queixa esta sexta-feira, 5 de março. A Liberty Seguros mostrou ser a melhor companhia a resolver as reclamações, enquanto a Fidelidade recebeu o maior número de queixas.

Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, os consumidores introduziram 795 queixas relacionadas com este sector na plataforma, um número reduzido face às 912 queixas registadas no ano de 2019. A análise realizada pelo Portal da Queixa mostra ainda que desde o dia 1 de janeiro e até a 2 de março, os portugueses registaram 169 reclamações referente ao sector das Companhias de Seguro, que compara com as 160 queixas registadas em igual período do ano passado.

Os meses de fevereiro, agosto e setembro foram os que os portugueses mais reclamaram, registando 80 queixas mensais. Em sentido contrário, maio foi o mês que concentrou o menor número de reclamações para este sector na plataforma.

“Devido à pandemia de Covid-19, as companhias de seguros assistiram à redução do número de reclamações dirigidas ao sector, muito provavelmente pelo decréscimo da circulação rodoviária e pela retenção nos custos, por parte das famílias e das empresas. Por outro lado, as dificuldades de contacto para a resolução de processos e obtenção de reembolsos continuam a ser os principais motivos de insatisfação”, notou Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.

Os consumidores denunciaram a falta de apoio ou resposta da companhia como o principal motivo das reclamações, juntando 44% das queixas, enquanto o atraso na resolução dos processos reuniu 28,9% das reclamações e os problemas com questões contratuais ficou em terceiro lugar com 7,2% das queixas dos consumidores.

A análise do Portal da Queixa apurou que a Fidelidade é a entidade dos seguros que traçou um percurso inverso à tendência observada no sector, sendo alvo do maior volume de reclamações em 2020, obtendo ainda a maior variação positiva, superior a 20%, do número de queixas face a 2019.

A Zurich foi a companhia com o menor volume de reclamações em 2020 e a Tranquilidade Seguros foi a companhia que registou a maior variação negativa de queixas no ano em análise, verificando menos 32,7% de reclamações face ao ano anterior.

O distrito de Lisboa concentrou 27,6% das reclamações apresentadas pelos consumidores, seguindo-se o Porto com 23,4% e Setúbal com 11,1% das queixas. O Portal da Queixa indica que os consumidores do sexo masculino são os que mais reclamam, tendo apresentado 66,6% do total de queixas em 2020, enquanto as mulheres representam 33,4%.

“De salientar que, embora o setor dos seguros seja propenso a reclamações litigantes, a maioria das marcas presentes no Portal da Queixa têm demonstrado uma enorme capacidade de resposta e tratamento, resultando em altos índices de satisfação, como o exemplo da Liberty, da Zurich e da Tranquilidade, ao contrário da Fidelidade que se recusa a apresentar resposta aos consumidores na plataforma. Este é um caso de extrema relutância na aceitação do comportamento do novo consumidor digital, que prefere partilhar publicamente a sua experiência, ao invés de o fazer nos canais privados da marca, para que assim, possa contribuir na tomada de decisão de outros consumidores”, destaca o fundador da plataforma.

Pedro Lourenço sublinha ainda que “a proximidade e demonstração de interesse na resolução de problemas dos consumidores, em plataformas de reputação como o Portal da Queixa, são qualidades muito apreciadas por estes, aumentando a sua confiança em contextos difíceis, como o que vivemos atualmente”.