Rogério Canhoto: “Há um fosso entre o que achamos que estamos a fazer e o que cliente perceciona”
Em aceleração nos últimos quatro anos, o fenómeno da Inteligência Artificial (IA) forjou um novo tipo de cliente – “muito mais bem informado e com altas expetativas, que já não compara com a concorrências, mas com uma determinada experiência”. O perfil foi traçado por Rogério Canhoto, chief revenue officer (CRO) da Automaise, no CX Summit 2025, que alertou para o risco de “obsoletismo” das empresas que não respondam àquela evolução no serviço ao cliente.
Por força do “tsunami da IA”, o “mundo está a mudar mais rapidamente do que a capacidade que empresas têm para se adaptar a realidade”, afirmou. Para o docente do Iscte Executive Education, “há uma inércia grande” – não necessariamente uma falta de “vontade” – que tem de dar lugar a “uma evolução numa lógica de serviço e eficiência”.
E a resposta está nos agentes de IA como parceiros estratégicos, os “nossos futuros colegas de trabalho”, afirmou, citando Sam Altman.
“Maior resolução de problemas, suporte 24/7, respostas consistentes independentemente do canal, linguagem natural… A IA generativa traz isso para cima da mesa”, defendeu. E para as empresas? “Menos custos de operação, maior CSAT (Customer Satisfaction Score), escalabilidade da operação, dedicação a atividades de maior valor…”, continuou Rogério Canhoto.
Recordando as palavras de Dennis Wakabayashi, global voice of CX, que interveio no início da conferência, Rogério Canhoto insiste que “os modelos tradicionais de CX (Customer experience) já não se adequam”.
“O serviço tem de acompanhar a evolução do cliente. Qualquer que seja a vossa indústria, esta é a nova realidade. O mercado mudou. O cliente também mudou. Interage de forma diferente. Este é o desafio”, continuou.
De acordo com um estudo da Bain & Company, enquanto 80% dos gestores entende estar a apostar convenientemente na IA no serviço ao cliente, apenas 8% destes concorda. “Há um grande fosso entre o que achamos que estamos a fazer e o que cliente perceciona e as suas expetativas”, alertou.
“Estamos cada vez mais em risco de ficarmos obsoletos. Aprendam as novas regras, experimentem o que está à vossa disposição”.
A CX Summit 2025, que acontece esta quinta-feira na Nova SBE, em Carcavelos, junta líderes, especialistas em experiência de cliente, inovação e inteligência artificial para discutir o futuro da CX e da liderança centrada no cliente. José Carlos Lourenço, CEO da Media Nove, O evento é transmitido em direito no site do JE.
