Telecom: Em que situações posso cancelar um contrato sem pagar penalização?

Direito à livre resolução

Caso o consumidor tenha contratualizado o seu contrato de telecomunicações à distância – quer por via telefónica como pela Internet ou através de comercial porta-a-porta -, este dispõe de um prazo de 14 dias – a contar da celebração do contrato ou do dia em que ficou acordado verbalmente – para cancelar livremente os serviços sem quaisquer custos e sem precisar de dar um motivo à operadora. Trata-se do chamado direito de livre resolução.

Por outro lado, caso antes da celebração do contrato a operadora não tenha informado o cliente sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, então o prazo para poder rescindir o contrato com a operadora passa para 12 meses. Mas se esta entretanto comunicar, o prazo retorna para os tais 14 dias, desta vez a contar a partir do dia em que o consumidor recebeu essa informação.

Direito a resolução em caso de alterações unilaterais nas condições do contrato

Conforme a Lei das Comunicações Eletrónicas, sempre que as empresas de telecomunicações alterarem unilateralmente as condições de um contrato têm de avisar com 30 dias de antecedência os seus clientes, dizendo claramente que estes podem rescindir sem penalizações.

Assim, caso a operadora faça alterações no serviço inicialmente contratualizado, tais como, por exemplo, eliminar canais ou descontinuar aplicações, o consumidor poderá exigir o término do contrato.

Direito à resolução do contrato por incumprimento por parte da operadora

Se a operadora de telecomunicações não fornecer parte ou a totalidade dos serviços que o cliente contratou, os consumidores podem rescindir o contrato sem terem de pagar uma penalização, dado tratar-se de uma situação de incumprimento contratual. Os consumidores podem ainda ter direito a uma indemnização, isto caso haja danos que sejam consequência desse incumprimento ou se esta possibilidade estiver prevista no contrato.

Caso o contrato seja referente a um pacote (que inclui vários serviços – televisão, Internet, telefone e afins) e se o incumprimento da operadora se registar em apenas um ou dois serviços desse pacote (incumprimento parcial), o cancelamento total do contrato pode tornar-se mais complexo. Neste caso, o consumidor tem de demonstrar que sem os tais serviços nunca teria aderido a esse pacote.

Direito à rescisão caso a operadora não assegure a velocidade mínima de Internet contratualizada

Caso o consumidor note que a sua conexão à Internet é constantemente lenta, ou seja, que o seu serviço não tem o desempenho que é suposto de acordo com as condições mínimas descritas no contrato, existe a possibilidade de rescindir o contrato de telecomunicações sem custos.

Caso a discrepância entre o nível de serviço efetivamente obtido face ao contratualizado seja significativo, aconselha-se primeiramente a contactar a ANACOM para que esta entidade possa averiguar esta diferença e, por sua vez, dar seguimento a medidas corretivas em decorrência do incumprimento contratual.

Direito à rescisão em caso de falecimento do titular ou alteração de circunstâncias do agregado familiar

Em caso de falecimento de um consumidor, esta situação deve ser comunicada à operadora mediante a apresentação de uma certidão de óbito. Perante uma ocorrência como esta, o contrato caduca e faz sentido que não haja lugar à aplicação de uma penalização. De notar, no entanto, que o contrato só caduca a partir do momento em que o óbito é comunicado à operadora.

O consumidor tem ainda o direito de rescindir o contrato com a operadora sem penalização caso haja uma alteração anormal de circunstâncias que o impeça de continuar a cumprir o contrato nos termos em que o mesmo foi acordado. Aqui falamos de situações de desemprego de um ou dos dois membros de um casal, emigração ou mudança de morada.

“As telecomunicações são um dos setores em que os portugueses mais reclamam. O desconhecimento quanto aos direitos que lhes assistem enquanto consumidores pode efetivamente contribuir para o elevado número de queixas registado nos últimos anos, especialmente no que diz respeito às situações em que se pode rescindir o contrato no período de fidelização”, conclui Sérgio Pereira, diretor-geral do ComparaJá.pt.

 O que fazer se não chegar a um acordo com o operador?

Caso os clientes não cheguem a acordo com o operador sobre as circunstâncias em que podem terminar ou alterar os seus contratos sem serem penalizados, devem recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais, que decidirão quem tem razão.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são meios tendencialmente gratuitos e mais rápidos do que os tribunais, tendo as decisões emitidas por estas entidades o mesmo valor que uma sentença. Os operadores estão legalmente obrigados a aceitar a resolução de conflitos por estas entidades, quando os clientes assim o decidam.

Onde estão os Centros de Arbitragem?

Existem neste momento sete Centros de Arbitragem para resolução de conflitos na área do consumo, seis com competência territorial e um que funciona para todo o território nacional supletivamente, nas zonas que não são abrangidas pelos restantes seis:

• CACCDC – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Distrito de Coimbra;
• CACCL – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa;
• CACCVA – Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do Vale do Ave/Tribunal Arbitral;
• CICAP – Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto (Tribunal Arbitral de Consumo);
• CIMAAL – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Conflitos de Consumo do Algarve;
• CIAB – Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Consumo (Tribunal Arbitral de Consumo);
• CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Existem ainda dois centros com âmbito setorial: o do setor automóvel (CASA – Centro de Arbitragem do Setor Automóvel); e o do setor segurador (CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros).