Transformar a cultura para acompanhar o cliente

As experiências disruptivas e a satisfação dos clientes já não se alcançam fazendo as mesmas coisas melhor, ou fazendo apenas novas coisas que possam melhorar o modelo tradicional. Só se conseguem através da descoberta de um novo propósito.

“Fui comprar café e saí de sorriso na cara? Vou querer mais disto. Sempre.”

A última experiência ótima que uma pessoa possa ter na sua jornada em qualquer empresa marca-a, e é essa mesma experiência que a pessoa conta ver replicada em qualquer outra empresa, independentemente do sector de atividade.

O cliente do século XXI ganhou um nível de sofisticação inédito na relação com os prestadores de serviços. Hoje, os clientes não só têm expectativas e um grau de exigência elevados, como transferem de umas empresas para outras o tipo de experiência que se torna padrão para a satisfação das suas necessidades.

Neste novo contexto, qualquer análise comparativa que as empresas façam à sua relação com os clientes passou a ter de contemplar não apenas a tradicional concorrência direta como também um benchmarking mais holístico e transversal. Tendo esta premissa como base, não é de estranhar que, para uma empresa como a Galp, o sector energético seja curto como contexto único de avaliação de experiências de consumo.

Daqui decorrem as experiências disruptivas e a satisfação dos clientes: elas já não se alcançam fazendo as mesmas coisas melhor, ou fazendo apenas novas coisas que possam melhorar o modelo tradicional. Só se conseguem através da descoberta de um novo propósito. Ou seja, dando resposta às novas expectativas das pessoas, introduzindo novas soluções que põem completamente em causa o modelo anterior e que vêm facilitar verdadeiramente e de forma relevante a vida às pessoas.

No fundo são soluções para a questão do porquê, respostas concretas para diálogos, uma personalização muito maior e com um foco acentuado nas emoções como vetor essencial das relações que se estabelecem.

A chave para estas soluções e experiências disruptivas resultam no fim do “BLA BLA World” e dão toda a relevância ao novo marketing analítico, baseado em dados em tempo real e na geração dos insights que acompanham ao minuto a jornada dos consumidores.

Existem variadíssimas formas de melhorar a experiência do cliente e são várias as marcas e referências que se destacam em diferentes dimensões. Por exemplo, na excelência do design da experiência (Walt Disney), na mudança de atitudes (Google), ou na personalização (Spotify). galp.com

Mas a transformação para uma empresa Costumer Centric é essencialmente uma transformação da cultura empresarial, faseada e com mudança real. É um caminho que está em curso na Galp e que obriga a um conjunto de etapas e uma estratégia assente em seis pilares estruturantes: a avaliação de feedback e de sentimento dos clientes; o mapeamento das jornadas do cliente; o permanente reinventar da proposta de valor, com mais clientes e acréscimo de valor ao produto e ao serviço; um seguimento criterioso no pós-venda; o compromisso dos colaboradores; o foco fundamental nas métricas; e, claro, o aprofundar do conhecimento dos clientes através do big data.

Dada a natureza dos negócios de uma empresa como a Galp e a relevância das suas infraestruturas físicas (redes já existentes), acreditamos – à semelhança do caminho que vemos as grandes empresas nativas digitais fazerem – que o sucesso passará pelo PHYGITAL, experiências integradas que juntem as dimensões física e digital.

Face aos rápidos avanços tecnológicos, é necessário aprender a lidar com as tecnologias emergentes para saber criar as melhores experiências do consumidor. Neste campo, existe a SingularityU Portugal, uma instituição que tem como missão capacitar líderes a aproveitar as novas tecnologias e a aplicá-las aos desafios dos negócios e da qual a Galp é parceira.

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