Cartão do Cidadão: atrasos na emissão geram aumento de 133% das queixas

Só este ano, já existem 144 reclamações contra o IRN registadas no Portal da Queixa.

O Portal da Queixa detetou um aumento das reclamações dirigidas ao Instituto dos Registos e Notariado (IRN). Os atrasos na emissão do Cartão do Cidadão lideram as reclamações registadas na maior rede social de consumidores de Portugal, verificando-se um aumento de 133% nos últimos 12 meses, face ao período homólogo.

Entre 12 maio de 2017 e 12 de maio de 2018, o Portal da Queixa recebeu 219 reclamações dirigidas ao IRN. Por seu turno, entre 12 de maio de 2018 e 12 de maio de 2019, constatou-se uma subida de 38% do número de queixas apresentadas (301 reclamações).

O aumento das reclamações é revelador da insatisfação dos consumidores. Só este ano, já existem 144 reclamações contra o IRN registadas no Portal da Queixa.

Em ambos os períodos analisados pela equipa do Portal da Queixa, os atrasos na emissão do Cartão do Cidadão e o mau atendimento (elevado tempo de espera para atendimento ou ausência de resposta aos pedidos de informação), representam os principais motivos das queixas apresentadas.

12 maio 2017 – 12 maio 2018

Principais motivos apresentados

N.º

%
representa

Atrasos na emissão
do Cartão de Cidadão

40

18%

Mau atendimento (Elevado tempo de espera para atendimento,
ausência de resposta aos pedidos de informação)

64

29%

12 maio 2018 – 12 maio 2019

Principais motivos apresentados

N.º

% representa

Atrasos na emissão
do Cartão de Cidadão

93

31%

Mau atendimento (Elevado tempo de espera para atendimento,
ausência de resposta aos pedidos de informação)

55

18%

IRN ocupa último lugar do ranking dos Institutos Públicos
A página do IRN no Portal da Queixa reflete a falta de resposta entre a marca/serviço e o consumidor, uma vez que, a entidade pública apresenta um Índice de Satisfação de 6.3 em 100 e apresenta uma Taxa Solução e Resposta de apenas 4,0%, alusiva aos últimos 12 meses. Na ranking da categoria dos Institutos Públicos, o Instituto dos Registos e Notariado ocupa o último lugar.

Entre as reclamações apresentadas pelos utentes, destacam-se alguns casos que espelham o descontentamento e a indignação dos consumidores, mas também, evidenciam o mau funcionamento do serviço prestado pelos vários balcões do IRN:

Hoje estive em 3 locais para tentar fazer a renovação do cartão do cidadão e não consegui senha.” (Patrícia Silva)

No IRN de Vizela há um único colaborador para atender os contribuintes que vêm renovar o cartão do cidadão e levantar o mesmo. Após 5h de espera chegaram certa de 30 pessoas para levantar que passaram à frente dos outros que estavam lá há imenso tempo.” (Ester Sampaio)

Eu estive hoje 2 horas à espera quando só tinha 1 número à minha frente e ainda sou mal atendida” (Sara Pardelhas)

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