Mais de 90% dos consumidores já comprou online, revela estudo

O Portal da Queixa revela que a grande maioria dos portugueses já adquiriu algum produto ou serviço pela internet. Mas o aumento das compras online tem o reverso da medalha: um aumento significativo do número de reclamações. Em apenas seis meses , foram registadas 4 mil reclamações pela a maior rede social de consumidores em Portugal.

Mais de 90% dos portugueses já adquiriu algum produto ou serviço pela internet. Associada a esta prática, surge um aumento significativo do número de reclamações associadas ao comércio online, revela um estudo do Portal da Queixa , a maior rede social de consumidores em Portugal. Em média, chegam ao Portal da Queixa mais de 20 reclamações por dia. Em seis meses, chegaram quase 4 mil reclamações.

Este Portal destaca que o comércio online tem ganho, cada vez mais, adeptos por todo o mundo e os portugueses não foram exceção. “Após um estudo realizado pelo Portal da Queixa, em parceria com a Netquest, foi possível concluir que 92% dos entrevistados já adquiriu algum produto ou serviço online, sendo que a faixa etária superior aos 59 anos é a que menos compra através da Internet, em comparação com os restantes grupos”, conclui.

O estudo de âmbito nacional, efetuado entre 14 e 28 de junho de 2018, obteve um total de 5.300 respostas (59% do sexo masculino e 41% do sexo feminino) e teve a duração média de 5.4 minutos.

 

Compras online: sim ou não?

A maioria dos consumidores inquiridos (92%) opta, cada vez mais, por comprar online. No entanto, segundo o Portal da Queixa, 8% dos entrevistados revelou ter alguma reticência perante esta nova prática comercial.

“Os inquiridos que ainda não compraram online, referem como principais motivos a falta de confiança em realizar pagamentos através da internet, o facto de não encontrarem a oportunidade ideal e a falta de confiança na entrega do produto”, explica o Portal da Queixa.

O estudo permitiu ainda concluir que quase metade dos inquiridos (44%) realiza compras online entre 2 a 6 vezes por ano. Quanto menor a idade, maior é a frequência de compras online.

 

Equipamentos electrónicos, acessórios de moda  e viagens lideram compras online

O estudo realizado pelo Portal da Queixa revela que são vários os tipos de produtos e serviços adquiridos pelos consumidores portuguesas via internet: equipamentos eletrónicos e eletrodomésticos, acessórios de moda e beleza, estadias em hotéis e apartamentos e viagens lideram os mais comprados.

Segundo o Portal da Queixa, os consumidores com menos de 40 anos são os que optam por comprar produtos e serviços mais diferenciados como viagens de avião, comboio e camioneta; bilhetes de cinema, concertos, eventos desportivos e espetáculos; livros escolares e de leitura; mobiliário e decoração, entre outros.

Já os homens preferem a compra de equipamentos eletrónicos, jogos online e apostas, seguros e aluguer de veículos, e, por sua vez, as mulheres compram mais acessórios de moda e beleza, livros, artigos em hipermercados, decoração e artigos relacionados com puericultura.

“Apesar de o estudo ter sido realizado a nível nacional, os consumidores de Lisboa são os que mais tipos de compra mencionam, destacando-se viagens, entradas para cinema e espetáculos, seguros, compras em supermercados e aluguer de veículos”, conclui o Portal da Queixa.

 

Referência bancária e cartão de crédito são as formas de pagamento online mais utilizadas

Para o Portal da Queixa, o método de pagamento no comércio online parece não ser um problema para os consumidores portugueses. A referência bancária e o cartão de crédito são os métodos mais utilizados, ficando em segundo lugar a transferência bancária e o Paypal.

Segundo o estudo, os homens são o grupo que paga mais com cartão de crédito, Paypal e MB Way enquanto que as mulheres tendem a preferir a referência bancária.

O Portal da Queixa sublinha ainda que “há uma relação entre os inquiridos que consultam sempre através de Internet e o uso de Paypal e MB Way”.

 

Comprar em sites nacionais ou internacionais?

De acordo com o estudo, a maioria dos entrevistados (6 em 10) não tem preferências geográficas na hora de comprar online. Os restantes inquiridos inclinam-se para sites nacionais, sobretudo mulheres com mais de 59 anos.

“A confiança nos sites é o argumento principal dos entrevistados que preferem sites nacionais, enquanto que o custo de entrega mais baixo é o motivo principal de preferência por sites estrangeiros”, avança o Portal da Queixa.

O estudo conclui que os consumidores portugueses “aparentam estar satisfeitos” com as suas compras online. Numa escala de 0 a 10, apresentam uma média de 7.6 no que diz respeito ao atendimento e à qualidade do serviço prestado nas suas compras online.

Os indivíduos com menos de 40 anos, as mulheres, os que costumam procurar informação na internet e os heavy e medium buyers (consumidores de alta ou média frequência/volume) são os que melhor avaliam o serviço prestado pelos sites de compras online.

 

Aumento das compras online leva a mais reclamações

O Portal da Queixa destaca ainda que “ao mesmo tempo que os portugueses aderem, cada vez mais, às compras online, surge também um aumento significativo do número de reclamações associadas a esta prática”. Em seis meses, chegaram ao Portal da Queixa mais de 3.900 reclamações dirigidas ao comércio online, o que equivale a cerca de 22 reclamações por dia.

Para esta esta rede social de consumidores, este é um número que tende a aumentar, até ao final do ano, devido ao aumento do número de queixas relacionadas com a entrega de encomendas de comércio online proveniente do estrangeiro, como foi o caso da empresa chinesa Yanwen.

“Como anteriormente noticiado pelo Portal da Queixa, o método de envio Yanwen Air Mail, fornecido por uma empresa chinesa, gerou várias reclamações contra os CTT, uma vez que o produto encomendado chegava a Portugal, mas depois não era distribuído pelos CTT”, le4mbra o Portal da Queixa, dando conta que estes problemas de logística levaram a “uma onda de indignação” por parte dos consumidores que invadiram os CTT com diversas reclamações, chegando mesmo a acusar os funcionários de ficarem com produtos que não lhes pertencia.

O Portal da Queixa refere ainda um outro inquérito realizado, em março de 2018, que conclui que os consumidores tendem, cada vez mais, a reclamar online.

Quando questionados sobre o facto de fazer ou não sentido reclamar online, 97% dos entrevistados afirmou fazer sentido reclamar. Os inquiridos com menos de 40 anos consideraram que fazer uma reclamação pode ajudar as marcas a melhorar o seu serviço, enquanto que, os restantes apontaram como principal explicação, o facto de ser um direito e um dever.

Em relação à opinião dos consumidores sobre o Portal da Queixa, 8 dos 10 entrevistados, considerou que é uma rede social que ajuda a gerir as reclamações feitas. Apenas 1 em cada 10 considera que não oferece ajuda necessária. Quanto mais jovem for o consumidor, melhor a opinião sobre o Portal da Queixa.

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