Lares Online: “Não podem existir impunidades. Estado tem de garantir a segurança de idosos”

Nas últimas semanas, várias denúncias de maus-tratos levaram ao encerramento de um lar na Lourinhã que estava bem cotado. Como é que as famílias podem prevenir estas situações?

As famílias podem prevenir estas situações optando por uma escolha segura. Ou seja, quando estiverem a procurar um lar, confiarem em profissionais especializados e não fazerem uma procura de lar por sua conta, ou escolherem um lar com base em referências informais. A Lares Online, que é a líder em Portugal na referenciação segura de lares, oferece um serviço gratuito de referenciação independente, ou seja, atua como mediadora entre lar e família, para esclarecer dúvidas e facilitar a procura. Ao confiarem em profissionais que conhecem e escrutinam o sector, as famílias conseguem tomar decisões informadas e fazer escolhas mais seguras. É muito importante que o falem, pois os lares não são todos iguais.

É importante também que exista uma partilha de avaliação da experiência em lares, não só pelas famílias (e idosos), mas também por parte dos próprios colaboradores das instituições. O contributo da comunidade é essencial para garantir reforçar o serviço que a Lares Online oferece e que já conta com diversas formas de avaliação dos lares. Fazemos apenas recomendações de lares que cumprem critérios muito rigorosos da qualidade do serviço que prestam. Mas quisemos ir ainda mais longe. Foi por isso que lançámos recentemente um canal com o objetivo das famílias partilharem a sua experiência com um lar: o avaliarlares.pt. Assim, vamos ajudar ainda mais as famílias a identificar os bons lares e reduzir os riscos de maus-tratos aos idosos. Queremos que o sector atue de forma cada vez mais transparente e assumimos, desde o início da nossa atividade, um compromisso muito claro: ajudar as famílias a encontrar a melhor solução. Perante as notícias que temos visto nas últimas semanas, todos temos um dever cívico de fazeras avaliações. O país não pode falhar.

Que medidas devem ser aplicadas para combater situações de maus-tratos e negligência a idosos, num sítio em queestes deviam estar seguros?

Os lares não são todos iguais, existem boas instituições em Portugal que garantem uma resposta digna ao idoso. O grande problema é que também existem vários lares ilegais, ou seja, sem licença, que não estão prontos para receber idosos, nem são fiscalizados. Porém, ter licença não basta. Como vimos, existem, de facto, lares com alvará de fraca qualidade e com muitos problemas.

Para além das licenças de funcionamento e ordens de encerramento, o Estado devia disponibilizar ao público os relatórios de inspeções periódicas aos lares e estes deviam ter que os afixar em local acessível às famílias, à semelhança do que acontece nos Estados Unidos. Não é concebível que não sejam públicas as conclusões destas fiscalizações e os relatórios de visita às famílias nos lares portugueses.

As famílias têm que poder cumprir o seu papel vigilante, estar em contacto permanente com os idosos e ter acesso pleno aos lugares onde os deixam, sem restrições no horário de visitas. Há lares muitíssimo bons sem essas restrições que funcionam na base da colaboração com as famílias e com total transparência, onde o risco de maus-tratos é diminuto. Há lares que só recebem visitas de famílias com hora marcada e outros num horário restrito, porque a lei permite que os lares regulamentem o seu horário de visitas. Isto não pode acontecer.

Para além da fiscalização, os lares têm que ser continuamente avaliados pelos clientes (famílias e residentes) e colaboradores. As avaliações podem ter uma grande relevância na escolha das famílias e contribuir para uma melhoria nos cuidados prestados e no desempenho em geral dos lares, daí a nossa iniciativa de criar o avaliarlares.pt. É importante que a comunidade deixe o seu contributo. Há instituições que atuam de forma exímia durante um determinado período, mas que passam por uma mudança de gerência ou de direção técnica e passam a agir de forma distinta. Uma boa direção técnica faz a diferença. E só é possível perceber o trabalho da direção técnica se, como referi, existir uma avaliação contínua dos lares. Isto não pode falhar.

O Estado tem ainda de arranjar mecanismos para assegurar resposta social. Porque é que as camas das IPSS não estão reservadas exclusivamente a idosos com recursos financeiros baixos? Que mecanismo existem para garantir que essas camas se destinem apenas a quem mais precisa? Retirar esta resposta aos idosos financeiramente mais desfavorecidos é abrir caminho à criação delares clandestinos, que, como têm preços baixos, tornam-se a única solução, infelizmente. A resposta digna tem de se tornar uma realidade, urgentemente.

Por fim, é importante que a dignificação do sector dos cuidados para os idosos se torne uma das prioridades para o Estado. Quem trabalha nos lares não tem uma profissão fácil. Exige cuidado, dedicação e admiração por aquilo que é feito. Há escassez de auxiliares geriátricos qualificados. Sem equipas dedicadas, formadas e prontas a dar resposta, não vamos conseguir combater osmaus-tratos aos idosos. O Estado tem a responsabilidade de criar incentivos para estes profissionais e desenvolver uma base de talento pronta para uma resposta de impacto social.

De que forma é que o Estado deve proceder perante estas situações?

Começo por reforçar que o papel do Estado começa antes das denúncias de maus-tratos. O Estado deve estar recorrentemente atento a todas as instituições e assegurar medidas que permitam prevenir infelizes situações de maus-tratos a idosos.

Caso realmente as denúncias se comprovem, não basta encerrar o lar. Tem de se saber quem está por detrás. É importante ter um registro de todos os proprietários de lares, quais as instituições que estes gerem. Senão, um proprietário consegue facilmente voltar a abrir um lar, clandestino ou legal, mesmo depois de a Segurança Social já ter fechado outros a seu cargo.

Os diretores técnicos e enfermeiros também devem ser questionados quando não sinalizadas precocemente estas situações. Um profissional acusado de maus-tratos e negligência a idosos também não deve poder continuar atrabalhar na área, pelo menos durante um determinado período de tempo. Não se podem continuar a perpetuar estas situações. O Estado tem de garantir a segurança dos idosos. Não podem existir impunidades.

Além disso, tem de se apurar como é que os idosos são encaminhados para lares clandestinos. Quem é que os dá a conhecer? Quem os referencia? A Segurança Social tem de averiguar esta situação. As famílias não ficam a conhecer, por si só, laresclandestinos. A raíz do problema tem de ser investigada.

Por fim, o Estado não pode permitir que as famílias coloquem idosos nestes lares clandestinos. Isto não pode acontecer. Tem de haver uma resposta social para esta questão, senão estamos sempre neste loop sem fim.

Quando as famílias escolhem um lar/residência, o que devem procurar na instituição?

O preço, ainda que seja uma parte bastante importante, não pode ser o único fator de atenção por parte das famílias. Há muitas outras questões que devem ser tidas em conta na escolha de uma instituição, a par da licença de funcionamento, nomeadamente: oferecer um leque de comodidades e cuidados de saúde ajustados às necessidades e estilo de vida do idoso, ter um plano de atividades e um responsável presente.

Como este é um processo complexo, as famílias procuram a Lares Online para as orientar e ajudar a fazer uma escolha informada e segura.

Ao que devem as famílias estar atentas durante as visitas, que sejam considerados red flags?

Devem estar atentas a vários fatores, como: se não for atendido com empatia, se há falta de higiene ou conforto no espaço, se a equipa do lar não tem boa apresentação ou se os idosos reagem com receio na sua presença, se os idosos não estão ativos ou não têm boa aparência (se estão vestidos de forma adequada, se parecem ter a higiene em dia, ou se revelam estar a receber bons cuidados), assim como se a visita decorre num espaço muito circunscrito.

Também é importante que as famílias perguntem se podem fazer visitas sempre que quiserem ao idoso. Se a resposta for não, é um sinal claro de alerta. Restringir visitas é restringir a fiscalização auto-regulada dos lares.

O que diferencia a Lares Online de uma rápida pesquisa na Internet?

A pesquisa no Google é um risco, porque há um filtro de segurança nos resultados. É por isso que defendemos a escolha segura. A Lares Online tem uma equipa de assistentes sociais que ajudam gratuitamente as famílias a encontrar o lar adequado, de forma mais rápida e sem o risco de escolherem uma instituição sem os devidos cuidados. Basta contactarem-nos através do formulário do nosso site laresonline.pt e as suas necessidades são ouvidas. Tendo em conta as informações que recolhemos, fazemos uma referenciação totalmente independente, de instituições licenciadas, com base no nosso software de pesquisa de lares que respondam melhor às necessidades das famílias. Garantimos, ainda, a entrada direta no lar, sem necessidade de listas de espera para o idoso, na instituição escolhida pela família, após visita. O processo com a Lares Online é mais rápido e seguro.

Resumindo, uma pesquisa na internet não permite uma escolha segura, não tem em conta as preocupações das famílias, nemgarante entrada direta na instituição. A Lares Online, sim.

Qual a vantagem de usar a Lares Online?

A Lares Online ajuda as famílias a encontrar a melhor solução para os idosos. Fazemo-lo de forma gratuita e independente, com base num software de referenciação. A nossa equipa conhece o funcionamento e o panorama dos lares portugueses, bem como as principais preocupações das famílias, e consegue oferecer informações nesse sentido.

Para garantirmos esta resposta digna, fazemos um escrutínio ao mercado. Só trabalhamos com lares licenciados. Mas ter licença não basta. Para garantirmos que a sua resposta é efetivamente de excelência, recolhemos continuamente feedback das famílias, fazemos inquéritos de qualidade, visitas pontuais e visitas “mistério” aos lares, e temos na nossa equipa um fotógrafo que se desloca aos lares e faz uma sessão fotográfica completa que representam um retrato fiel do que as famílias vão encontrar caso façam umavisita às instituições. Os lares identificados por negligência ou maus-tratos são retirados da nossa plataforma e imediatamente banidosda nossa rede.

Além disso, como referi, lançámos recentemente o avaliarlares.pt, onde estamos a recolher avaliações de famílias e colaboradores, de forma a identificar os bons lares e a reduzir os riscos de maus-tratos. Queremos abrir todos os canais para as famílias contribuirem e ajudarem-nos a aumentar a transparência deste sector.

Ao usar a Lares Online, as famílias conseguem fazer escolhas seguras.

Como é que acontece a ligação entre cliente-lar?

As famílias que nos contactam ficam a conhecer, no momento, um conjunto de lares que vão ao encontro das necessidades dos idosos, de forma independente. Após a submissão de um pedido na nossa plataforma, é estabelecida uma chamada inicial. O nosso software de referenciação identifica os melhores lares para cada caso, com disponibilidade imediata. Depois, fica a nosso cargo a marcação das visitas, para que seja possível às famílias verificar presencialmente as condições das instituições e tomar uma decisão mais consciente e informada.

A Lares Online facilita o processo de escolha e as famílias confiam em nós para as ajudar em todos os momentos. Ajudamos mais de 50 mil famílias por ano.

A procura por lares por regiões mostra apenas aqueles que dispõem, no momento, de vagas para acolhimento deidosos?

A nossa plataforma mostra todos os lares licenciados existentes em Portugal, quer tenham vaga ou não. As famílias devem contactar-nos através do site para que lhes consigamos dar a melhor solução para o seu caso. Devem, também, procurar aconselhamento especializado nessa procura, e é por isso que, quando nos contactam, conseguem perceber não só se os lares nos quais têm interesse podem aceitar os idosos nesse momento, como também perceber exatamente se estes são uma boa opção ou se existe uma melhor resposta para o seu caso concreto. A pesquisa deve ser sempre acompanhada para garantir a melhor escolha.

Qual o balanço que fazem ao fim de 12 anos de existência?

Orgulhamo-nos do impacto que temos na vida de milhares de famílias todos os anos. A Lares Online foi pioneira e é hoje a líder naescolha segura de lares em Portugal. Ao longo destes já quase 13 anos de atividade (existimos desde 2010), conseguimos desenvolver um serviço pioneiro com recurso a tecnologia que permite oferecer às famílias referenciações independentes, gratuitas e seguras. Ligamos famílias a lares que cumprem rigorosos critérios de qualidade, que oferecem uma resposta digna aos idosos. O nosso propósito mantém-se e ficamos muito felizes por ver que, hoje, somos a referência e um elo de confiança entre famílias e instituições. As avaliações que nos chegam sobre o nosso papel na vida das pessoas são das mais gratificantes que podemos ter. E isso ajuda-nos a recordar todos os dias o impacto social que uma mediação de qualidade pode ter. Por ano, ajudamos mais de 50.000 famílias e recebemos cerca de um milhão de visitantes no nosso site – estes são números que mostram a importância que aLares Online desempenha na escolha das famílias.

A nossa equipa também tem vindo a crescer bastante. Hoje somos já 25 profissionais dedicados, onde se insere a referida equipa de assistentes sociais, mas também o nosso departamento comercial, de comunicação e marketing e, claro, de inovação. Fomos premiados, em 2022, pela Scoring, como uma das “5% Melhores PME de Portugal”, com base no nosso desempenho e solidez financeira.

Ambicionamos que todas as famílias à procura de lar optem por fazer escolhas seguras na nossa plataforma e desta forma, consigamos elevar forçosamente os padrões de excelência e qualidade de todos os lares.

Quantos lares engloba a Lares Online?

Temos na nossa plataforma os cerca de 2.600 lares existentes em Portugal. Já a nossa rede de parceiros, ou seja, lares que cumprem os nossos elevados padrões de qualidade e excelência, contempla cerca de 250, o que totaliza quase oito mil camas, tanto do sector privado como do social. As famílias devem fazer uma pesquisa acompanhada pela nossa equipa de assistentes sociais precisamente por causa disto: os nossos profissionais conseguem orientá-las e ajudar a escolher o melhor lar.

Quantas pessoas já conseguiram ajudar?

Por ano, recebemos cerca de 50 mil pedidos de famílias, que chegam até nós através do nosso formulário ou ligando diretamente.

O nosso papel junto das famílias é apoiá-las em todos os passos deste processo. Isto significa que recebemos chamadas a pedir apoio sobre determinadas questões, como para perceber, por exemplo, se o lar é a opção ideal. Este é o tipo de apoio que damos aos idosos e famílias, com foco no impacto social.

Podemos partilhar que, anualmente, contamos com cerca de 1.200 admissões, mas reforço que o nosso papel é transversal a todo o processo. Ajudamos as famílias a fazerem escolhas informadas, conscientes e principalmente seguras.