Inovação está a mudar turismo e hotelaria

O turismo nacional, com cerca de 21 milhões de visitantes no ano passado, gerando 15 mil milhões e receitas e eleito como o melhor destino do mundo, tem sido elogiado pela imprensa internacional. As palavras são de Teresa Ferreira, diretora do Turismo de Portugal. Mas há espaço para melhorar e para inovar o turismo nacional. Numa conferência promovida pela CCA Ontier, em parceria com a Associação Portuguesa de Resorts (APR), discutiu-se esta semana a adaptação às novas tecnologias e ao Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD).

No estrangeiro, existe já uma oferta de outros tipos de turismo, como o turismo de saúde, religioso e de circuito que, embora com enorme potencial, tem tido uma evolução lenta em Portugal. “Em termos de turismo residencial, é por aí que passa a nossa inovação”, conclui Pedro Fontainhas, diretor-executivo da APR. Neste sentido, nem toda a inovação tem que ser radical – não é necessariamente criar o próximo iPhone.

Os oradores mencionaram que são as inovações incrementais (adicionar mais uma função a um produto) que muitas vezes possibilitam novas experiências ao consumidor. Gonçalo Rebelo Almeida, administrador da Vila Galé, referiu que a marca se tem preocupado com a inovação de produtos e serviços “especificamente orientados para crianças, levando à instalação de trampolins, escorregas nas piscinas e até um carrossel para os mais jovens”.

A inovação está em todo o lado e quem a descurar acabará por sair do mercado: até os consumidores se podem tornar concorrentes. A ideia de Gonçalo Rebelo Almeida obriga as empresas a fazerem um exercício de auto-análise, de forma a conseguirem fazer diferente e a fazer melhor. “A inovação pode ser pensada internamente mas deve olhar sempre para que o fazem as empresas de outros ramos de actividade”, diz.

Novo Centro de Inovação em Turismo

Acompanhando esta tendência, Teresa Ferreira, dirctora do Turismo de Portugal, anunciou a criação a de um centro de inovação em turismo, com sede no Estoril, onde irão convergir vários agentes de diversos sectores que não apenas os de turismo e da hotelaria. Assim se percebe a importância das indústrias conexas ao turismo e à hotelaria. Hugo Santos Ferreira, vice-presidente executivo da Associação Portuguesa de Promotores e Investidores Imobiliários, alerta que “o futuro do imobiliário passa pelas casas conectadas”. E explica que uma casa conectada é aquela “que está conectada com tudo”, com recurso à Internet of Things. “Já há promotores [imobiliários] preocupados com isso, embora ainda de forma [pontual]. Nesta linha, a Amazon, que tem milhões de subscritores tem um projecto de construção de 35 mil casas conectadas, numa clara alusão à emergência desta tecnologia.

Mais especificamente nos setores da hotelaria e do imobiliário, Hugo Santos Ferreira refere que as duas indústrias interagem com mais proximidade: a Marriott lançou-se no co-living e a Airbnb lançou-se na hotelaria. “Deixou-se de apenas se vender casas, e passou-se para outros produtos. Os novos conceitos têm a ver com partilha, novas experiências, novas vivências – co-living. O co-living é lifestyle”, frisa este responsável.

A inovação digital, que o turismo e a hotelaria acompanham há já algum tempo com o sistema de reservas online, tem criado novas formas de publicar conteúdos diversos, como sejam o vídeo, as fotografias e até texto. “O smartphone serve para tudo”, afirma a moderadora da conferência, Fernanda Pedro. Com o smartphone, os hóspedes conseguem agora publicar as suas histórias, contar as suas experiências, muitas vezes em concorrência directa com estes.

Num mundo em que a Internet está em todo o lado e em que metade da população mundial tem acesso a um computador e 66% estão das pessoas estão ligadas ao mobile, este fenómeno não é de estranhar. Euclides Major, CEO da GuestU, uma startup portuguesa que coloca serviços de hotel no smartphone dos hóspedes, revela que as reviews também se têm massificado devido à propagação das tecnologias digitais. “Hoje em dia, nenhum hotel pode ignorar reviews”, remata.

As máquinas estão a chegar, mas não vão substituir completamente o ser humano

A Inteligência Artificial (IA) e a automatização estão na ordem do dia e os setores do turismo e da hotelaria já estão, em alguns casos, a recorrer a estas tecnologias para maximizar cadeias de valor (value chain). A automatização de ajuda especialmente na vertente operacional das empresas. “Agora […] tudo o que corre mal, passa a ser registado digitalmente; [os colaboradores] de housekeeping e da manutenção [utilizam] smartphone onde tudo fica registado”, anuncia o administrador da Vila Galé.

O CEO da GuestU considera “que a dimensão humana está para ficar” e que não acredita “numa total substituição das máquinas nas actividades humanas”. As ferramentas podem ajudar em aspectos essenciais, como a análise do histórico dos clientes, “mas há um conjunto de factores [de força maior] que ainda não estão totalmente automatizados”, alerta Gonçalo Rebelo Almeida, o administrador da Vila Galé. Por exemplo, mau tempo, greve nos aeroportos e outros factores imprevistos empregam uma certa emoção à indústria e que só o ser humano consegue, (por enquanto), entender. Já na área mais restrita da comunicação, a IA pode tornar-se muito eficiente ao quebrar barreiras linguísticas, refere Euclides Major.

Empresas têm demonstrado dificuldade na interpretação do RGPD

Questionada sobre o impacto do RGPD, Sara Louro, coordenadora da equipa de Data Protection da cadeia Accor Hotels, considera que a sociedade portuguesa, confrontada com o caso espanhol, está um pouco atrasada em relação ao conhecimento que os portugueses têm sobre os seus direitos de protecção dos seus dados. E prossegue, explicando que a lei espanhola que transpunha a diretiva comunitária era bem mais exigente que a legislação portuguesa. “Logo em 1998, os cidadãos espanhóis começaram a fazer denúncias [sobre o abuso dos seus dados].

Do lado da oferta, também as empresas têm demonstrado algumas dificuldades de interpretação do RGPD, uma vez que muitas têm utilizado a figura do ‘consentimento’ para tudo, muitas vezes sem necessidade. Martim Bouza Serrano, associado coordenador da Data Protection Team da CCA Ontier, esclarece que é importante “não recolher dados a mais, apenas os necessários”.

Também Paulo Mesquita, general manager do Dom Pedro Lisboa, partilha desta opinião. Embora ainda antes do RGPD, o Dom Pedro já seguia boas práticas relativamente ao tratamento de dados dos seus clientes, segundo a empresa, a verdade é que o regulamento veio alterar alguns paradigmas, nomeadamente nas técnicas de marketing. O grande desafio passa agora por “transmitir ao cliente que os dados dele estão seguros e que serão usados apenas na perspectiva de melhorar o serviço que temos para oferecer”.