“O desafio é sermos capazes de explicar coisas complicadas”, realça diretor para a Área Digital do Grupo MDS

“O digital não é uma moda, mas uma forma de servir o negócio; é um meio e não um fim”. A frase é do novo diretor para a Área Digital do Grupo MDS, multinacional portuguesa líder na corretagem de seguros e consultoria de riscos. A era digital é já uma realidade em todas as indústrias e os seguros estão mais à frente do que outros setores de atividade devido à complexidade e responsabilidade inerentes. Antone quer alavancar o negócio no mercado digital e promover ferramentas de ‘e-commerce’ e tem uma estratégia.

Antes de mais, os seguros digitais vão permitir simplificar os contratos. “É incontornável, entrámos na procura da simplificação e da rapidez. Se não formos capazes de explicar um seguro a uma criança de cinco anos não atingimos os nossos objetivos. Temos de explicar as coisas de forma simples aos clientes, para quem os seguros são uma necessidade”, adianta o especialista, que enfatiza que “o digital é um risco mas também uma oportunidade para simplificar a nossa oferta”.

Na relação entre clientes e produtores o digital “irá transformar a cadeia de valor. Tudo será modificado desde o início porque as tecnologias digitais permitem-nos classificar e identificar as melhores ofertas para os nossos clientes. Permitem-nos criar novas ofertas via internet e dentro de um modelo totalmente transparente. Será algo novo na relação que temos com os nossos fornecedores porque vamos solicitar-lhes produtos à medida dos nossos clientes e também será novo no modelo de distribuição junto dos clientes”.

Aliás, o digital vai contribuir positivamente para a rentabilidade do setor. Um exemplo paradigmático “é o sistema pay as you drive nos seguros auto, em que os clientes pagam um prémio de seguro consoante a utilização, ou mesmo o dos carros autónomos, onde se esperam muito menos acidentes porque os carros podem identificar e evitar obstáculos”. Um outro aspeto realçado por Antone é o facto de o digital, dentro da cadeia de valor dos seguros “permitir otimizar um certo número de processos que hoje sofrem com redundâncias e que no futuro serão mais rápidos. Será feito não por bots, mas por automatismos”. Acrescenta que o setor terá menos colaboradores, sendo que esse não é o objetivo da transformação, mas antes “libertar tempo e recursos para que os colaboradores possam responder a necessidades relevantes dos segurados e que um computador não pode suprir”. O digital vem também facilitar o emergir de novos tipos de seguros, tanto no setor automóvel, com o aluguer de viaturas entre particulares, assim como seguros para novos usos de habitação. “Vão ser criadas novas ofertas e do lado dos corretores haverá exigências perante as seguradoras de que haverá necessidade de criarem novas ofertas”.

E sobre a inteligência artificial e a utilização progressiva de bots, o diretor da MDS diz existirem experiências que estão a ser desenvolvidas pelos grandes grupos seguradores para colocarem a funcionar modelos a partir de chatbots, mas “no curto prazo não poderá haver substituição da compreensão, do conhecimento e da inteligência emocional por parte dos chatbots”. Mas, frisa, “em contrapartida os chatbots vão permitir mais tempo útil. Podemos imaginar a gestão de um conjunto de atividades simples que podem ser feitos pela tecnologia e que vão libertar tempo para que os colaboradores se concentrem em coisas que poderão não ter concorrência por parte dos robôs. A inteligência emocional repito, é impeditiva dessa substituição”.

Mas será que a revolução tecnológica será idêntica na banca e nos seguros? Christophe Antone diz que há diferenças. “Os bancos são mais transacionáveis e os seguradores funcionam num outro registo pois respondem a uma promessa de serviço depois de identificarem uma necessidade e encontrarem a solução”.

Futuro nas insurtech

E quando se fala da era digital é incontornável tratar do tema das insurtech, as empresas tecnológicas que se dedicam a criar modelos de transformação no setor segurador. “Constatei o entusiasmo que existe pelas insurtech portuguesas, são empresas com ideias brilhantes que podem ajudar no objetivo da transformação. E desde que sejam integradas na nossa cadeia de valor, vão ampliar a promessa de serviço. Num segundo nível as insurtech vão antecipar disrupções”, afirma.

Os seguros do futuro serão simplificados. “Os clientes não querem entrar na complexidade dos nossos produtos, pelo contrário, o que querem é, de uma forma instantânea via dispositivos móveis, poderem segurar o carro ou a partilha do carro, a viagem no aeroporto, ou o animal de estimação apenas com uma foto. O contrato terá de ser simples, instantâneo e transparente, e para conseguir estes objetivos temos agora as melhores ferramentas que nos oferece a era digital. Através de plataformas de distribuição temos acesso ao mercado e ao cliente. O centro de contacto terá de estar operacional durante 24 horas/ dia e deve poder incluir igualmente uma presença física nas instalações do corretor, quando necessário. A função do corretor na era digital é agilizar a informação base nos vários canais que o cliente usou, tanto via net como via a sua própria rede física de contacto com o cliente”. As plataformas colaborativas irão permitir seguir a via zero-papel, sendo que a MDS tem vindo já a trabalhar nesse sentido através da implementação de soluções junto dos clientes, nomeadamente no acesso às várias versões dos documentos necessários para os contratos, minimizando a utilização de papel. Contudo, Antone não acredita no nível zero-papel no futuro imediato.

Nas empresas o grande desafio coloca-se a nível dos processos, diz o gestor. “A MDS desenvolveu um conjunto de iniciativas que nos permite estarmos totalmente integrados ao nível dos processos com os clientes e isso faz-se via net ou via aplicações”.