Accenture: “Seguradoras devem estar atentas às necessidades dos clientes, com um grande foco no digital”

A Accenture lançou recentemente um estudo, denominado “Three ways Covid-19 is changing insurance” no qual revela que apenas 32% dos consumidores confiam na gestão de dados por parte das suas seguradoras. No entanto, o número de consumidores dispostos a partilhar os seus dados sobre saúde ou estilo de vida aumentou nos últimos dois anos numa tentativa de renegociar os prémios dos seguros.  As seguradoras estão a criar parcerias na área da tecnologia de modo a disponibilizar aos seus clientes ofertas de seguros flexíveis e personalizadas com base no seu próprio comportamento.

O relatório também conclui que as seguradoras vão precisar de reavaliar o papel dos colaboradores, especialmente porque a Covid-19 acelerou drasticamente a adoção de serviços de seguro digital. Por exemplo, o número de entrevistados com mais de 55 anos que gostariam que o chat na Internet e o processo de reclamação de seguro por vídeo substituíssem o processo tradicional de reclamação no escritório aumentou três pontos percentuais para 71%. O estudo diz que metade (49%) dos consumidores confia num consultor de uma agência ao fazer uma reclamação de seguro, enquanto apenas 12% confia num serviço digital automatizado e apenas 7% confia num chatbot.

Em entrevista Emanuel Agostinho, Managing Director de Strategy & Consulting, na Accenture Portugal, fala do sector dos seguros e do impacto da pandemia Covid-19, tema que é alvo do estudo da consultora.

Os seguros para o consumo online (consumer cyber insurance products) são uma realidade que emergiu da pandemia, ou já eram uma tendência que vinha de trás? 

Já havia uma pequena noção sobre o consumo online, as suas potencialidades e alguns dos riscos inerentes. Contudo, a rápida digitalização, transversal a inúmeros setores, fez com que os consumidores fizessem uma transposição da sua vida para o ambiente online, com um período de tempo no ecrã muito maior do que alguma fez foi reportado. A pandemia teve um impacto tão grande na vidas de todos nós, que a indústria seguradora rapidamente se adaptou às expectativas que os consumidores tinham sobre o seu papel enquanto aliado nas novas vulnerabilidades deste mundo digital.

A rápida mudança para o trabalho a partir de casa tem levado de facto a uma preocupação acrescida com temas de cibersegurança, o que, certamente, continuará a ter reflexo no futuro próximo, tendo em conta a crescente consideração pelo trabalho remoto e a necessidade de criar maior segurança do ciberespaço. Por outro lado, a realização de atividades online como compras e finanças pessoais, que em muitos casos teve a sua estreia precisamente no período de confinamento, também vem desencadear o início da consciência sobre a segurança no digital.

O que cobrem esses seguros? 

Do ponto de vista das empresas, estes seguros tipicamente incluem os danos económicos associados à interrupção de serviço tecnológico e os danos a terceiros, bem como incumprimentos associados ao Regulamento Geral de Proteção de Dados.

Há uma grande adesão?

Sim, a procura por esta dimensão digital, e consequente necessidade de proteção, tem aumentado. E o maior interesse vem das empresas. Cremos que o mercado mais importante para as seguradoras virá no futuro das PME, o que corresponde à estrutura do mercado português e ao número de colaboradores empregados neste tipo de organizações. Se por um lado as empresas procuravam seguros para as suas infraestruturas, a pandemia fez com que houvesse uma necessidade adicional de estender a atividade operacional a casa de cada colaborar, o que, por via do teletrabalho, pressupõe uma preocupação adicional por temas de cibersegurança. Com o número crescente de pessoas a trabalhar de forma remota, as seguradoras devem considerar a proteção das casas dos seus clientes não apenas como ativos físicos, mas também como ativos digitais.

A pandemia, o confinamento, o teletrabalho, que tipo de seguros mais se destacaram na pandemia? 

Sendo este um contexto que nasce através de uma crise de saúde pública, com uma origem e consequências ao início desconhecidas, era de esperar que a procura por seguros de saúde aumentassem consideravelmente. Por outro lado, a segurança e a salubridade financeira foram também necessidades bastante valorizadas pelos consumidores individuais. É aqui que vemos a maior procura de seguros.

Quais que deixaram de ter relevância e quais os que ganharam importância e cresceram no confinamento?

À medida que a pandemia foi avançando, os dados foram revelando grupos de risco, seja por via da idade ou patologias, o que, por sua vez, criou um alerta maior nos consumidores sobre as probabilidade de virem a ficar infetados. Essa noção de risco fê-los procurar seguros de saúde que, naturalmente, foram os mais relevantes nesta fase. Paralelamente, a situação financeira atual, consequente da Covid-19, fez com que houvesse uma maior preocupação em termos de salubridade financeira, aumentando também a procura por seguros de proteção à propriedade.

O estudo abrange o mercado português? Que características mais se destacaram em Portugal? 

Este estudo foi realizado segundo um painel global de empresas. Na Europa do Sul (onde se insere Portugal) vemos uma procura pela oferta de produtos simples, com opções de self-service digital, e uma grande preocupação em manter o contacto humano com os clientes através de aconselhamento por voz em complemento à expansão do digital. De forma geral, os consumidores ainda confiam em consultores mais do que em pontos de contato digitais para determinados serviços, o que lança um alerta às seguradoras sobre a importância da presença humana na intermediação com os seus clientes.

Em termos de mudanças comportamentais, apercebemo-nos que a casa é agora considerada como o epicentro de todas as atividades do dia-a-dia, desde o trabalho ao lazer, o que, como referido anteriormente, gera uma maior necessidade de segurança do ciberespaço. Por outro lado, a crise financeira, consequente do contexto pandémico, alterou as prioridades do consumidor na procura de seguros, tornando a relação custo-benefício na sua principal preocupação. No que diz respeito à relação com as seguradoras, notou-se uma clara diversidade na perceção dos consumidores sobre a clareza da informação veiculada no decorrer da pandemia, sendo que há quem se tenha mostrado satisfeito com a prestação da sua seguradora neste período conturbado, e quem tenha revelado que a informação não foi transparente. Assim, e sumariando estas conclusões, penso que as seguradoras devem estar atentas às necessidades dos seus clientes, com um grande foco na sua presença digital, e aos produtos que oferecem segundo os preços que praticam, podendo criar uma relação de longo-prazo com os seus consumidores.