Na mini palestra, na quinta-feira, 18 de junho, o autor do livro “Shrink To Human – custumer experience in a world built for scale, not peope” (2026) falou de várias experiências que tem tido para medir a confiança não só de empresas privadas mas também de governos e de câmaras municipais.

A criação de uma aliança global para a experiência do cliente esteve no centro do debate no CX Summit 2026, onde quatro especialistas internacionais defenderam, em Lisboa, uma abordagem mais colaborativa, assente na confiança, na partilha de conhecimento e na valorização das relações humanas no desenvolvimento da disciplina.

“A confiança é o novo indicador de referência, o novo PIB”, resumiu o autor e fundador da Global CX Alliance, que aproveitou a CX Summit 2026 para destacar a importância de conseguir medir de forma fidedigna a percepção das pessoas quanto às marcas.

O que é colocar o cliente no centro da experiência? E como é que se alcança esse objetivo? Especialista aponta dois mitos em torno destas questões no CX Summit 2026.

Gonçalo Rebelo de Almeida considera que o setor hoteleiro foi um dos que mais cedo adotou a internet e as ferramentas digitais e que as empresas têm de acompanhar e adaptar esta evolução às gerações de clientes. “Podemos ter gerações com uma idade mais avançada que gosta de usar a tecnologia, então é importante não estigmatizar”, refere.

O sucesso das organizações passa por compreender as diferentes necessidades dos consumidores, simplificar a tecnologia e criar experiências que conciliem inovação, proximidade e bem-estar, tanto para clientes como para colaboradores.