CMVM recebe menos 13% de reclamações em 2019. Queixas ainda relacionadas com o Banif lideram

O Relatório de Reclamações e Pedidos de Informação de 2019 mostra uma queda de 13% no número de reclamações recebidas pela CMVM, para um total de 401. “O que reflete, em parte, a aplicação do novo modelo de tratamento de reclamações de investidores não profissionais”, refere a CMVM.

Ao mesmo tempo registou-se um aumento de 39% nas reclamações concluídas, para o que contribuiu a conclusão das reclamações relacionadas com o Banif, bem como um aumento nos pedidos de informação e a implementação e supervisão das regras da DMIF II.

Em 2019, a CMVM concluiu 1.129 processos de reclamação, mais 39% que em 2018. Em 92% dos casos “foi solicitada a pronúncia à entidade reclamada, tendo 6% das reclamações não sido admitidas por não reunirem os requisitos
previstos legalmente ou porque tratavam de matéria que não se encontra sujeita à supervisão da CMVM. Apenas 1% das reclamações foram concluídas com a prestação de esclarecimentos aos reclamantes sem necessidade de apresentação à entidade reclamada e também em 1% dos casos os reclamantes optaram por desistir da mesma”, adianta o Relatório.

Em cerca de 61% do total de reclamações concluídas, a CMVM “considerou não existirem elementos para fundamentar a posição dos reclamantes, no âmbito da prestação de serviços e atividades de investimento em instrumentos financeiros e/ou dos respetivos serviços auxiliares”. Em 10% das reclamações, a entidade reclamada atendeu à pretensão do reclamante, explicou a CMVM.

As reclamações em que a CMVM considerou “existirem elementos que fundamentavam a posição do reclamante, sem que a entidade reclamada tenha atendido à pretensão deste ou tenha apresentado elementos que, na ótica da CMVM, permitissem contrariar o fundamento da reclamação apresentada, ou ainda em que entidade reclamada não disponibilizou elementos que permitissem aferir da regularidade – ou irregularidade – da sua atuação”, ascenderam a 20% do total de reclamações concluídas.

Excluindo do universo das reclamações concluídas no último ano as apresentadas contra o Banif, numa em cada quatro a pretensão do reclamante foi atendida pelas entidades reclamadas e as reclamações em que a CMVM considerou existirem elementos que fundamentavam a posição do reclamante, sem que a entidade reclamada tenha atendido à pretensão deste, representaram apenas 5% do total de reclamações concluídas.

Ou seja, “se considerarmos apenas as reclamações atendidas e não atendidas pela entidade reclamada (em que o cliente teria razão na sua pretensão) observamos que 84% das reclamações foram atendidas pelas entidades reclamadas, um aumento significativo face a 2018 (36%)”, diz a CMVM.

Já quanto aos casos, no universo total das reclamações concluídas, em que a entidade reclamada não atendeu a pretensão do reclamante, a maioria  foi apresentada contra o Banif. Destas, em apenas 17 reclamações foi possível detetar irregularidades na comercialização dos produtos objeto de reclamação e nas restantes o Banif “não disponibilizou, e não foi por outros meios possível obter, elementos que permitissem aferir da regularidade – ou irregularidade – da sua atuação”, diz a CMVM.

No caso das reclamações do Banif estava sobretudo em causa “a demonstração de prestação de informação pré-contratual e de avaliação do carácter adequado da operação no âmbito da comercialização de instrumentos de dívida, e em menor escala, de ações, no âmbito de operações de aumento de capital”, contextualiza o regulador.

Além das reclamações do Banif, registaram-se mais 21 casos “em que a entidade reclamada não atendeu à pretensão do reclamante, referentes a três entidades. Destes, a maioria (14) foram relativos a inadequada cobrança de comissões de manutenção de contas de valores mobiliários. Em seis estava em causa a prestação de informação pré ou pós-contratual relativa a instrumentos financeiros emitidos ou que tinham como entidade de referência a Portugal Telecom International Finance BV (PTIF)”, concluiu a entidade de supervisão.

Gabriela Figueiredo Dias, presidente da CMVM, destacou no comunicado que “o ano de 2019 fica marcado pela conclusão do tratamento pela CMVM das reclamações associadas às entidades financeiras objeto de resolução no contexto da grande crise financeira, por ganhos relevantes na eficácia e tempestividade do apoio que prestamos aos investidores, nomeadamente pela implementação de um novo modelo de gestão de reclamações, pela redução de prazos de resposta, e pela publicação de mais e melhor informação”. A presidente da CMVM referia-se aos casos do Banif e do BES.

“Espera-se que estes sejam sinais de uma evolução gradual positiva no comportamento e na cultura dos participantes do mercado, na responsabilização dos investidores e na supervisão, traduzindo um menor número de situações problemáticas e uma maior capacidade das entidades e do regulador de mitigar os efeitos das que persistem”, adiantou Gabriela Figueiredo Dias.

“No balanço do ano de 2019, mas tendo também em conta o atual contexto de mercado, importa realçar o recente conselho da CMVM para que os investidores de retalho procurem tomar decisões informadas, ponderadas, tendo sempre presentes boas práticas e princípios de investimento, bem como a contactarem a CMVM sempre que entendam que os seus direitos possam estar a ser limitados ou que suspeitem de propostas de investimento por entidades que desconhecem”, conclui a presidente da CMVM.

Balanço de reclamações recebidas e concluídas

As reclamações recebidas tiveram na sua maioria por objeto a atuação de intermediários financeiros (95%), com apenas 16 das 401 reclamações recebidas na CMVM a serem apesentadas contra outras entidades.

A execução de ordens passou a ser o tema mais reclamado pelos investidores, representando praticamente um terço do total de reclamações, e ultrapassando a qualidade da informação prestada aos investidores, habitualmente o assunto mais reclamado (14% em 2019, contra 32% em 2018).

Relativamente às reclamações concluídas houve um aumento de 39% face a 2018, influenciado pelos processos de reclamação relativos ao Banif – Banco Internacional do Funchal, concluídos na totalidade no primeiro semestre. Em 2019 ficou assim concluída a análise de todos os processos de reclamações contra entidades objeto de resolução (Banif e BES).

O Banif teve 672 reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade reclamada; o Santander Totta 54;  e a CGD 50. Com mais de 20 e menos de 50 reclamações concluídas está o BPI com 47; o BCP com 43; o Novo Banco com 42; e a Orey Financial com 23.

Com mais de 10 e menos de 20 reclamações concluídas objeto de pronúncia pela entidade reclamada surgem o Deutsche Bank Aktiengesellschaft – Sucursal em Portugal com 17; o Bankinter – Sucursal em Portugal  também com 17 e a sucursal em Portugal com Abanca com 10. Já com menos de 10, está o Banco Montepio com 9; o Best com 7; o ActivoBank com 5; a Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo com 5; o Banco LJ Carregosa com 4; o Banco BiG, o Banco Invest e a X-Trade Brokers todos com 3 cada.

Tempo mediano de tratamento das reclamações aumentou

Em 2019, o tempo mediano de tratamento das reclamações concluídas aumentou devido à conclusão de 682 processos de reclamação apresentados contra o Banif, após a medida de resolução aplicada ao intermediário financeiro em 2015.

Não considerando as reclamações relacionadas diretamente ou indiretamente com as medidas de resolução (BES e Banif), cujo tratamento, pela sua complexidade, registou prazos longos, o prazo mediano do tratamento de reclamações desceu para 37 dias em 2019 (85 dias em 2018), recuando 56% face ao ano anterior, d beneficiando também da entrada em vigor do novo modelo de tratamento de reclamações que a CMVM implementou no primeiro trimestre.

As entidades reclamadas foram solicitadas a pronunciar-se em 92% dos processos de reclamações (1.034 de um total de 1.129 reclamações concluídas).

“Do universo total de reclamações, em 61% dos casos a CMVM considerou não existirem elementos para fundamentar as posições dos reclamantes, em 10% a entidade reclamada atendeu à pretensão do reclamante. Em 20% dos casos (um total de 231 reclamações, das quais 210 relacionadas com o Banif) a CMVM considerou existirem elementos que fundamentavam a posição do reclamante, sem que a entidade reclamada tenha atendido à pretensão deste ou tenha apresentado elementos que, na ótica da CMVM, permitissem contrariar o fundamento da reclamação apresentada – este valor desce para apenas 5% (e para um total de 21 reclamações) se forem excluídas da análise as reclamações contra o Banif”, lê-se no comunicado.

Destes 21 casos, sem surpresas, 15 foram relativos à Orey Financial – Instituição Financeira de Crédito e incidiram essencialmente sobre a cobrança de comissões de manutenção de contas de valores mobiliários. Cinco dos restantes casos foram relativos à prestação de informação pós-contratual pelo Deutsche Bank AG – Sucursal em Portugal.

O relatório evidencia ainda que em 2019, as entidades que registaram um maior peso de reclamações em que foi atendida a pretensão do reclamante foram o Novo Banco e o BCP (entidades com mais de 20 reclamações concluídas), e o Abanca Corporación Bancaria­ – Sucursal em Portugal e o ActivoBank (entidades com menos de 20 reclamações concluídas).

Aumento nos pedidos de informação e denúncias

No ano passado, o número de pedidos de informação ascendeu a 2.423, um aumento de 9% face a 2018, justificado sobretudo pelos pedidos relativos à emissão de certidões para cumprimento das obrigações fiscais, revela o relatório da CMVM.

Registou-se ainda um aumento de pedidos de informação relativos a intermediários financeiros, nomeadamente se determinada entidade está registada ou autorizada a prestar serviços de intermediação financeira em Portugal. “O aumento de solicitações foi ainda assim compatível com redução do tempo mediano de resposta, que passou de dez dias corridos em 2018 para oito dias em 2019”, destaca a CMVM.

No âmbito do apoio ao investidor a CMVM destaca um aumento das denúncias relativas a possíveis situações de fraude (um aumento de 46% face a 2018, para 51 denúncias) e um crescimento expressivo de casos relativos a possível intermediação financeira não autorizada (aumento de 200% para um total de 29 casos), com destaque para plataformas digitais que alegadamente utilizaram a facilidade de prestação de serviços digitais para atividade fraudulenta.

Além das denúncias, o relatório realça quatro temas adicionais no âmbito do apoio ao investidor: a disponibilização de livro de reclamações eletrónico; cobrança de comissões por um intermediário financeiro; problemas registados com atrasos em ordens de transferência de valores mobiliários; deveres das sociedades de titularização de créditos no âmbito da proteção do investidor.