O robô ao lado, não à frente, do homem

Para debater o tema “Operating in the New – A evolução dos serviços ao cliente na era da inovação e Inteligência Artificial”, o Jornal Económico e a Accenture reuniram Jorge Portugal, diretor geral da COTEC Portugal; Dionísia Ferreira, administradora dos CTT – Correios de Portugal; Daniela Braga, CEO da DefinedCrowd; José Ferrari Careto, administrador da EDP Soluções Comerciais e Pedro Sebastião – Professor Universitário, ISCTE-IUL, e com eles refletir sobre a importância da IA e de preparar o futuro que nada tem de longínquo e que, em muitos casos, já está a acontecer.

Convidados a refletir sobre os desafios que a IA coloca à sua organização e ao país, o grupo partilhou as suas visões, e experiências que já somam, defendendo que em Portugal há já muito trabalho feito. Acreditam ainda que é possível evoluir evitando desequilíbrios maiores, nomeadamente quando pensamos na vertente mais mediática da IA, a robótica, com base na qual recorrentemente vêm a público teorias sobre alterações dramáticas no contexto social, as quais, para este grupo, podem, e devem, ser evitadas.

No caso dos CTT, Dionísia Ferreira garante que a IA traz “grandes desafios” para esta empresa de 12.500 colaboradores. Neste universo, muito para além do recente projeto piloto com drones, trabalhado com uma startup, acredita que a robótica “poderá facilitar significativamente” o processo operacional. No plano da IA, têm a correr desde 2016 projetos piloto nos serviços ao cliente e em backoffice. Quanto ao impacto nos postos de trabalho, assegura que tem vindo a ser feito um trabalho de requalificar e conduzir as pessoas para outras funções de maior valor acrescentado.

Na ótica da COTEC, vivem-se hoje tempos de “euforia” mas, robots e automação são uma realidade para os empresários, e para o país, há já muito tempo. Para Jorge Portugal, a novidade está agora nas regras para gerir a (tanta) informação extraída mas que, para ser passada a um robot, precisa ainda da intervenção humana. Salienta ainda que o sucesso passa por juntar à automação, a flexibilização e a personalização, criando uma “combinação de valor”. Acredita que, especialmente na indústria e nos serviços, o sucesso passará por trabalhar nichos, primando pela qualidade e personalização.

Para José Ferrari Careto, administrador da EDP Soluções Comerciais, a disrupção maior que a IA veio imprimir, neste momento, “afeta muito mais os serviços que a indústria”. Alertando para a “natural aversão à mudança” com que as pessoas respondem a estes períodos, que se repetem pela história mundial fora, elenca como grandes desafios a requalificação dos recursos humanos, tanto na lógica da capacitação digital, como na aprendizagem de outras funções para salvaguardar os postos de trabalho; e ainda o desafio de conseguir que o interface das empresas com as pessoas seja a linguagem natural, ou seja, levar máquinas a executar ordens que sejam dadas verbalmente. Contudo, devido ao peso económico de cada país, o responsável frisa ainda a dificuldade e o atraso que Portugal pode sofrer.
Fruto da experiência profissional, nos últimos anos vivida fora de Portugal, e “inspirada” na mentalidade americana com que convive atualmente, Daniela Braga reconhece que a questão da requalificação é “ética e moralmente correta” mas está confinada à Europa, já que, por exemplo nos EUA não existe tal preocupação e as pessoas “aceitam a mudança, seguem em frente e procuram outro emprego”. Defensora de que as evoluções tecnológicas não devem ser problemas mas sim oportunidades, alerta para o facto de “ainda persistir o erro de considerar que IA é apenas programar robots” e acrescenta que o mais recente “shift” na história foi a mudança de paradigma da aprendizagem, que agora se faz com dados estruturados. Especialista em linguagem natural, abarcando já 46 líguas diferentes, a DefinedCrowd, de Seattle para o mundo, trabalha com as grandes empresas (Nikon, Accenture, IBM, Jibo, IntegralAds, Nuance, Voicebox, entre outros, sobretudo nas áreas de “costumer services” e “costumer support” ) em “machine learning”, assegurando que a informação linguística adequada fica introduzida.

Para quem acompanha esta área há mais de 20 anos, como é o caso de Pedro Sebastião, todos os avanços tecnológicos registados até à data precisaram de muitos anos para se concretizar em pleno e desta vez não será diferente. Assim, considera que a sociedade tem tempo para se “acautelar” e preparar a sua versão no futuro, na qual, homens e robots trabalharão lado a lado. Atualmente, as preocupações passam pela maior ou menor intervenção dos humanos junto das máquinas mas, em seu entender, chegará mesmo o dia em que as ordens serão dadas apenas mentalmente e que até os próprios robots assumirão diferentes formatos. Certo de que a lógica de que ter mais máquinas (robots) significa ter mais lucro e maior competitividade, não deixa de sublinhar que o impacto social é de facto a questão mais sensível em todo este processo.