APB publica manual de “boas práticas” para os bancos

A Associação Portuguesa de Bancos publicou um manual de “boas práticas” na relação dos bancos com particulares em situação de dificuldade financeira, no âmbito das operações de crédito contratadas.

O documento condensa e sistematiza “um conjunto de melhores práticas, já adotadas no mercado nacional, que devem ser observadas pelos bancos na sua relação com os clientes bancários, no âmbito das operações de crédito com estes contratadas”.

Entre os princípios e normas constantes deste documento, destaca-se, entre outras, a adoção de procedimentos para a deteção de indícios de dificuldade financeira dos clientes; a prestação de informações claras e precisas aos clientes, identificados como estando em dificuldade financeira, sobre os seus direitos; a apresentação de propostas de solução consideradas adequadas à situação financeira, objetivos e interesses do cliente com vista à prevenção ou regularização da situação de incumprimento.

Os Bancos devem fornecer aos clientes os contactos e lista das entidades habilitadas a oferecer aconselhamento gratuito e imparcial que integrem a Rede de Apoio ao Consumidor endividado, recomenda a APB.

Os Bancos devem também oferecer soluções de reestruturação adequadas à prevenção ou regularização da situação de incumprimento, equacionando, em função do perfil, do tipo de dificuldade financeira e das características dos clientes, designadamente de risco, entre outras, a possibilidade ou oportunidade de propor uma ou várias das seguintes medidas: concessão de um período de carência de capital, extensão da maturidade de amortização do empréstimo, diferimento de uma parte do capital para uma prestação final ou consolidação de todas ou de parte das dívidas bancárias.

A APB defende ainda no manual que “os bancos deverão dispor de sistemas, controlos e procedimentos de governo interno que garantam uma supervisão eficaz sobre o grau de cumprimento dos princípios e standards de atuação constantes do documento, nomeadamente, através de um processo robusto de gestão de reclamações relacionadas com a aplicação das disposições do presente conjunto de boas práticas”.

A Associação do sector bancário justifica o manual com o atual contexto económico e social, desencadeado pela pandemia Covid-19, e “com a aproximação do fim do período de vigência de alguns dos mecanismos de apoio a famílias e empresas, promovidos pelo setor bancário português no último ano e meio”, nomeadamente as moratórias.

“Apercebemo-nos, por algumas ansiedades publicamente expressas, de que, findo o período das moratórias, as dificuldades financeiras em que algumas famílias se possam ainda encontrar poderiam não ser devida e justamente atendidas pelos bancos credores. Porque essa ansiedade não se justifica, e para a aquietar, resolvemos recordar e publicitar o conjunto de princípios e boas práticas que os nossos associados seguem, já desde antes da pandemia, e que continuará a ser observado mesmo depois de ultrapassados os efeitos económico-sociais da atual crise”, explica o Presidente da APB, Vítor Bento.

A APB avisa no entanto, que a padronização de práticas “não deve, contudo, prejudicar um adequado nível de flexibilidade, tendo em vista permitir introduzir adaptações, de forma a encontrar as soluções que melhor se adaptem ao cliente, sobretudo, quando, para esse efeito, devam ser especialmente consideradas determinadas circunstâncias individuais”; e que “os bancos continuem a inovar e a fornecer produtos e serviços que atendam à evolução das necessidades dos clientes bancários e à diferenciação das suas ofertas e propostas negociais”.

A associação destaca que os princípios e standards de atuação “refletem uma abordagem focada na procura das soluções mais adaptadas ao cliente, que deve ser aplicada em todos os canais de comunicação e contacto com os clientes. Os princípios e standards de atuação encontram-se, assim, definidos para serem aplicados numa base multicanal, e de forma consistente pelos Bancos, quer no quadro de contactos aos balcões, através das redes de agências e sucursais, quer através de meios de comunicação à distância”.

O documento “Boas práticas na relação dos bancos com particulares em situação de dificuldade financeira” pretende, assim, evidenciar, junto dos clientes bancários e do público em geral, que os bancos estão empenhados em prestar um tratamento e assistência adequados aos clientes que se confrontem com as referidas dificuldades, estando preparados para dar uma resposta apropriada aos desafios que a descontinuação das moratórias colocará a alguns clientes particulares que delas tenham vindo a beneficiar nos últimos meses.