Conheça a solução de atendimento automático do Centro Hospitalar Universitário do Porto

Para evitar situações de descontentamento com o serviço de atendimento telefónico, que tanto podem prejudicar uma organização, o Centro Hospitalar Universitário Do Porto (CHUPorto) estabeleceu como principal missão desmaterializar o seu antigo processo de atendimento. Desta forma, com uma nova solução em mãos, passou a ser possível efetuar uma eficaz filtragem e triagem de chamadas, sendo muitas delas encaminhadas para o respetivo serviço ou resolvidas sem necessidade de intervenção humana.

A solução encontrada, em conjunto com a Decunify, permite agora que o atendimento das chamadas dos utentes seja feito de forma automática, com recurso a tecnologia IP e de VoiceBot, que adiciona uma componente de inteligência artificial de reconhecimento da voz e que permite disponibilizar um serviço de atendimento mais permanente e ainda garantir a mesma qualidade de atendimento ao utente.

Isto acontece porque, o VoiceBot utiliza tecnologias de Machine Learning e processamento de Linguagem Natural, que faz com que o assistente virtual tenha a capacidade de entender diferentes linguagens em tempo real, interpretar significados e ter conversas personalizadas, e desta forma automatizar o atendimento telefónico.

Para um atendimento ainda mais eficaz, o sistema de inteligência artificial permite também, aos utentes, entrar em contacto com os serviços através de uma mensagem que é tratada pelo assistente virtual e ao deixar a sua mensagem será posteriormente contactado por um colaborador do Centro Hospitalar Universitário do Porto. Em alternativa, o utente pode aguardar por outras opções, como direcionar a sua chamada para um determinado serviço, ou ser atendido por um telefonista.

E mais importante: os dados dos utentes estão protegidos. A solução garante o cumprimento das normas do RGPD e permite a gravação e o arquivo das chamadas recebidas ou efetuadas pelos assistentes virtuais, no sistema de gestão documental, o iPortalDoc, através da sua integração nativa com o sistema VoIP implementado.

Com a implementação desta solução pela Decunify, o CHUPorto terá a possibilidade de disponibilizar aos seus utentes um atendimento permanente, de 24 horas por dia, 7 dias por semana e evitar filas de espera e perda de chamadas, já que a tecnologia é capaz de atender um número ilimitado de chamadas simultaneamente. Permite assim, uma eficaz filtragem e triagem de chamadas, incluindo a resolução sem necessidade de intervenção humana.

O CHUPorto consegue, desta forma, economizar custos, otimizar o número de colaboradores necessários para operar a linha telefónica, gerir o tempo das equipas com mais eficiência, assim como, garantir sempre a mesma a qualidade de atendimento ao utente.

Desta forma, esta solução procura ainda oferecer, aos utentes, um serviço totalmente personalizado, com rapidez e eficiência, procurando melhorar a satisfação e a confiança dos mesmos. Desta forma, os novos canais de comunicação irão permitir, ao utente, a obtenção de informação e uma gestão mais eficaz, por parte do hospital, dos pedidos por canais não-presenciais e transcendentes ao atendimento telefónico tradicional.

Este conteúdo patrocionado foi produzido em colaboração com a Decunify.