Faturas de gás e luz em atraso: ERSE recomenda informação a consumidores “antecipadamente” por carta, email ou sms

A Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) recomenda às empresas comercializadoras de electricidade e gás natural que devem informar direta e antecipadamente os consumidores que venham a ser afetados pelo atraso na facturação. A informação deve ser enviada por carta, email, sms, ou outro contacto preferencial indiciado pelos clientes. Objetivo: evitar posterior apresentação ao cliente de uma única fatura com a totalidade do valor em dívida, situação que, sugere a ERSE às energéticas, deve dar lugar à possibilidade do cliente poder pagar em prestações

A recomendação do regulador surge após reclamações “frequentes” junto do regulador sobre  ausência de faturação por parte de alguns comercializadores de eletricidade e de gás natural durante alguns meses e a posterior apresentação ao cliente de uma única fatura com a totalidade do valor em dívida.

Para a ERSE, “estas situações descritas revelam-se incomportáveis para a vulnerabilidade económica de muitos agregados familiares”, salientando que o regulador verificou ainda que são várias as situações que originam o atraso na emissão de faturação, sendo diferentes as justificações apresentadas, assim como as soluções propostas pelos comercializadores para os casos concretos.

Face a estas situações, o regulador dá conta, em comunicado, que iniciou nesta terça-feira, 10 de abril, uma série de recomendações de boas práticas destinadas a serem adotadas pelos agentes de mercado no sentido de os ajudar a promoverem as ações necessárias à observância dos princípios e das regras consideradas de importância decisiva para o bom funcionamento do mercado.

A primeira recomendação é relativa aos atrasos na faturação de eletricidade e de gás natural.

“Sem prejuízo das disposições legais e regulamentares aplicáveis ao tema, justifica-se a elaboração da presente recomendação de boas práticas a adotar pelos comercializadores de eletricidade e de gás natural na resolução de conflitos emergentes da falta e atraso da faturação aos consumidores”, frisa a entidade liderada por Maria Cristina Portugal em comunicado.

A ERSE recomenda, assim, que “o comercializador deve informar direta e antecipadamente os consumidores que venham a ser afetados pelo atraso na faturação, logo que disso tenha conhecimento, utilizando o meio indicado pelo cliente como contacto preferencial (carta; email; sms; outro)”.

Na recomendação hoje publicada, o regulador propõe ainda que o comercializador deve informar e propor ao cliente o pagamento em prestações, sem prejuízo do direito deste a optar pelo pagamento integral do valor da fatura.

Em meados de outubro do ano passado, a ERSE deu conta de queixas por parte de clientes de luz e de gás da Galp, onde davam conta ao regulador de não terem recebido facturas. A ERSE quis saber porque é que as facturas não foram entregues e exigiu que os clientes pudessem pagar em tranches. Em resposta ao regulador, a Galp explicou, na altura, que tinha ocorrido uma situação de “carácter excepcional”, que impossibilitou a “emissão de facturação atempadamente”. A empresa reconheceu ainda que os consumidores têm direito a pagar em tranches o valor das facturas não-emitidas.

A ERSE fixa ainda outras duas orientações para as energéticas. O comercializador deve disponibilizar informação publicamente, nomeadamente na sua página na internet, relativa à situação ocorrida, suas causas e medidas de correção adotadas, bem como sobre os canais de atendimento ao cliente preparados para responder às solicitações. As energéticas devem ainda adequar os seus serviços de atendimento ao cliente de modo a dotá-los de informação e de capacidade de resolução de casos concretos, designadamente através da celebração de acordos de pagamento, em horário de atendimento alargado durante o período necessário à regularização das situações criadas pelo atraso da faturação.

“A ERSE, no âmbito das suas funções de monitorização e supervisão, acompanha atentamente o desenvolvimento dos mercados retalhistas de eletricidade e de gás natural e, nesse sentido, dá hoje início a uma série de Recomendações relativas a Boas Práticas a adotar pelos agentes de mercado sobre temas que suscitam maior número de reclamações e pedidos de informação por parte dos consumidores”, avança o regulador.

Em comunicado, acrescenta ainda que, na atual fase da regulação, a ERSE pretende dar uma maior ênfase à divulgação pública de recomendações com a finalidade de “ajudar os agentes que atuam nos sectores regulados a promoverem as ações necessárias à observância dos princípios e das regras consideradas de importância decisiva para o bom funcionamento dos mercados”.

Com estas recomendações de Boas Práticas, a ERSE diz que pretende garantir o cumprimento dos regulamentos por parte dos agentes de mercado, mas também difundir junto dos consumidores e, muito particularmente, dos organismos de defesa do consumidor, informação que lhes permita saber quais as boas práticas do mercado e como atuar no sentido da resolução dos problemas.