Digitalização e proteção cibernética marcará o futuro dos seguros

Em termos de cenário macroeconómico para a Europa e em particular para Portugal para 2021, a Ageas identificou uma base e um cenário pessimista da evolução macroeconómica em Portugal, que teve por base previsões das taxas de desemprego – que irão subir até 10%, até ao final do ano, com um ligeiro declínio em 2021 -, e para o PIB – com uma quebra este ano e um ligeiro aumento em 2021. “Esta teve como objetivo apoiar uma reflexão estratégica do impacto da pandemia da covid-19 no nosso negócio: como devemos redefinir as nossas prioridades de negócio para servir os clientes e continuar a ser um player relevante nos seguros, não só em Portugal. Acreditamos que devemos manter o foco no digital, na assistência ao cliente, suporte médico e composição do produto”, afirma Sjoerd Smeets, chief risk officer do grupo Ageas Portugal.

Questionado sobre o modelo de gestão em situação de crise, o responsável disse que o grupo tem em Portugal um comité de gestão de crise e que é responsável pelos planos desde o aparecimento dos primeiros casos em Portugal. “Criámos vários grupos de trabalho, com foco nos recursos humanos, comunicação, vendas, operações e impactos financeiros”. Adiantou que com esta abordagem proactiva “conseguimos ter quase todos os nossos colaboradores, incluindo os centros de atendimento ao cliente, a trabalhar eficientemente a partir de casa. Isto aconteceu de forma quase imediata após a declaração de estado de emergência pelo Governo. Ao nível de negócio, adaptámos os nossos procedimentos de vendas, introduzindo o apoio digital para todos os clientes, tanto em questões mais técnicas como na linha Médis; alargámos as condições de pagamento a clientes com dificuldades financeiras e ampliámos coberturas para fazer face aos desafios desta pandemia”. Frisou que “neste período, toda a gestão de topo do Grupo Ageas Portugal foi desafiada a refletir sobre os riscos e oportunidades desta pandemia”.

O cibercrime
Questionado sobre o risco crescente de cibercrime neste período disse que “de forma transversal a todos os setores de atividade, em Portugal e em todo o mundo, as pessoas começaram a trabalhar remotamente a partir de suas casas. Como em muitos casos esta mudança foi súbita, nem todas as empresas tiveram tempo de implementar os mecanismos de segurança adequados para os seus colaboradores. Muitos destes nem estavam completamente cientes de todos os riscos cibernéticos. Os cibercriminosos estão a tentar explorar esta vulnerabilidade e o número de ataques de spam, phishing e malware está a aumentar muito (pelo menos em 35%). É crucial que todos estejam bem cientes dos riscos que correm, e que utilizemos a internet de forma mais responsável, com proteção e de forma a reduzir os riscos de ciberataques”.

E sobre o futuro dos seguros frisou que na sua maioria, os seguros permanecerão como são hoje, pois cobrem uma necessidade básica – a proteção – seja de propriedade, vida ou saúde. “Algumas alterações podem ser feitas, como um novo foco na proteção cibernética e potenciais coberturas para a interrupção temporária de negócios. No entanto, a maior mudança será na transformação digital. Esta pandemia acelerou esse processo, nomeadamente no setor segurador, especialmente na forma como as seguradoras prestam serviços de vendas, sinistros, reclamações e subscrição. Nas vendas, os canais digitais estão a ganhar relevância, mas também os canais mais tradicionais como os mediadores ou o canal bancário tiveram necessidade de se reinventar e apostar em ferramentas digitais como suporte ao negócio. Ao nível dos sinistros, os clientes não precisam de se deslocar a uma oficina para fazer a peritagem ao veículo em caso de acidente, podem fazê-la na comodidade da sua casa, garagem ou escritório. E nos seguros de saúde, os clientes começaram a utilizar soluções de telemedicina. A Médis é um excelente exemplo, porque o Médico Online tem uma avaliação muito positiva do cliente, de 4,8 em 5”.

E sobre solvência, Sjoerd Smeets diz que embora a crise da Covid-19 tenha levado a inevitáveis perdas nos investimentos, “temos uma boa gestão de risco em vigor – a nossa solvência manteve-se forte, em 227% a 30 de junho de 2020, com base no padrão da ASF. O mercado tem uma solvabilidade de 165%, o que significa que o Grupo Ageas Portugal é uma empresa financeiramente muito forte e que está bem posicionada no mercado mesmo na eventualidade de uma segunda vaga da pandemia”. Outro tema forte nos seguros é as moratórias e o diferimento do pagamento dos prémios. Refere que “as seguradoras, de forma geral, pretendem proporcionar estabilidade financeira aos seus clientes quando eventos inesperados, como este, acontecem. E, por isso, os seguros têm um papel significativo na sociedade. Nesse sentido, obviamente que concordamos com as medidas do regulador.”