Banco de Portugal recebeu 19.660 reclamações e emitiu 3.025 determinações a 144 instituições

O Banco de Portugal publicou hoje o Relatório de Supervisão Comportamental. O Relatório descreve as atividades de supervisão dos mercados bancários de retalho desenvolvidas pelo supervisor bancário em 2020.

Os clientes bancários apresentaram 19.660 reclamações relativas a matérias sujeitas à supervisão do Banco de Portugal em 2020, mais 8,6% do que em 2019. Este aumento ficou a dever-se às reclamações sobre medidas adotadas no contexto da pandemia de Covid-19. Excluindo estas matérias, o número de reclamações teria diminuído 0,6%.

Segundo o relatório, não foram detetados indícios de infração por parte da instituição reclamada em 61,1% das reclamações encerradas; nos restantes casos, a situação reportada foi solucionada, por iniciativa da instituição ou do Banco de Portugal.

Na sequência da fiscalização da atuação das instituições, a área de supervisão comportamental do BdP, que está a cargo do vice-Governador Luís Máximo dos Santos, dirigiu 3.025 determinações específicas e recomendações a 144 instituições e instaurou 86 processos de contraordenação a 25 instituições.

“Concluído o processo de integração dos intermediários de crédito no perímetro da supervisão comportamental, o Banco de Portugal recebeu 562 novos pedidos de autorização para o exercício desta atividade”, revela o BdP.

O Relatório analisa a supervisão comportamental, ao nível da evolução do quadro regulatório (por exemplo limites ao comissionamento ou proibição de comissões), e abrange a supervisão das instituições financeiras; a supervisão dos intermediários de crédito; faz a monitorização das entidades formadoras e acompanha as iniciativas de informação e formação financeira.

No final de 2020, encontravam-se registados em Portugal 5.079 intermediários de crédito, o que representa um aumento de 8,5% em relação ao final de 2019. Na supervisão desta atividade, o Banco de Portugal fiscalizou 74 suportes publicitários e recebeu 73 reclamações de clientes bancários. Em resultado da sua atuação fiscalizadora, o Banco de Portugal emitiu 50 determinações específicas e instaurou 22 processos de contraordenação a intermediários de crédito.

Moratórias deu origem a 1.895 reclamações

O Banco de Portugal avaliou o cumprimento das medidas adotadas nos mercados bancários de retalho para mitigar os efeitos da pandemia. Os dados disponíveis permitem concluir que o regime de moratórias de crédito contribuiu para que os riscos de incumprimento das famílias não se materializassem em 2020.

A adesão às moratórias foi mais elevada em abril e em maio de 2020, diz o BdP.

Apesar do relatório ser de 2020, o BdP dá já dados até março de 2021. Em 2020 e até março de 2021, recebeu 1.895 reclamações de clientes bancários sobre matérias relacionadas com a pandemia.

No final de março de 2021, um total de 501,6 mil contratos de crédito beneficiavam das medidas de apoio previstas neste regime, abrangendo 383,8 mil devedores e um montante global de crédito de 41.851 milhões de euros. Os empréstimos em moratória totalizavam 13,6% do montante total de crédito concedido aos particulares e 32% no caso das empresas.

Na avaliação dos deveres instituídos no âmbito das moratórias, o Banco de Portugal conduziu uma ação de inspeção aos sites de 99 instituições e avaliou a informação reportada por 106 instituições sobre a migração automática para a moratória pública de contratos integrados em moratórias privadas.

Na sequência da sua atuação fiscalizadora, emitiu 284 determinações específicas a 100 instituições e instaurou dez processos de contraordenação a sete instituições, revela o Relatório.

Ação de fiscalização aos serviços mínimos bancários e olhos postos no crédito online

Em 2020, o Banco de Portugal conduziu inspeções às instituições que prestam os serviços mínimos bancários e às instituições que comercializam contas de depósito à ordem. Nestas ações, o Banco de Portugal avaliou a divulgação e as práticas de comercialização dos serviços mínimos bancários (junto de 104 e de 80 instituições, respetivamente), verificou a disponibilização do extrato de comissões (121 instituições) e do extrato da conta de depósito à ordem (104 instituições) e fiscalizou a informação prestada sobre o serviço de mudança de conta (115 instituições).

“O supervisor esteve também particularmente atento à comercialização de crédito nos canais digitais e, no caso do crédito à habitação e hipotecário, à informação prestada aos clientes sobre o custo do crédito”, diz o documento.

O Banco de Portugal emitiu recomendações sobre as boas práticas a observar pelas instituições na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais e conduziu ações de inspeção a 88 instituições para aferir a conformidade das práticas adotadas no âmbito da oferta de produtos de crédito aos consumidores nos canais digitais. Também verificou junto de 18 instituições a informação prestada online sobre produtos de crédito pessoal e de crédito automóvel. No crédito à habitação e hipotecário, avaliou a informação prestada por 103 instituições sobre as medidas de custo do crédito (TAEG – Taxa Anual Efectiva Global  e MTIC – montante total imputado ao consumidor).

O Banco de Portugal também fiscalizou 11.487 suportes de publicidade a produtos e serviços bancários e de publicidade institucional, mais 18,6% do que em 2019. Dos suportes analisados após a respetiva divulgação pública, 3,3% apresentavam desconformidades.